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践行社会责任 打造国际精品旅游景区

发布时间: 2014-10-02 12:38:46  |  来源: 中国网  |  作者: 伍策 尤紫璇  |  责任编辑: 古剑

中国网10月2日讯 旅游业具有资源消耗低、环境污染轻、拉动系数大等重要特点, 是公认的绿色朝阳产业。特别是20世纪60年代以来,旅游业的快速发展,已经超过石油和汽车工业,逐渐发展成为全球最大的新兴产业。

中国旅游业的发展目前已经进入了一个黄金发展期,2010年我国旅游业占国内生产总值比重约为4%,据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测:2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%,2020年我国旅游业占国内生产总值比重11%,将实现从亚洲旅游大国变成世界旅游强国的目标。国务院于2009年下发的《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确指出,要把旅游业培育为国民经济的战略性支柱产业,以及人民群众更加满意的现代服务业。实践证明,旅游业的确是资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好的战略性产业,对国民经济持续较快发展具有重要作用。

位于中国西部的四川省旅游资源极其丰富,是全国的旅游大省之一,旅游经济综合实力逐年增强,到2015年,旅游业将初步建设成为我省国民经济的战略性支柱产业,全省旅游总收入超过4000亿元,年均增长16.7%; 其中国内旅游收入达到4012亿元,年均增长16%,旅游外汇收入到8.5亿美元,年均增长19%。

位于四川省西北部的阿坝州,旅游资源得天独厚,精妙绝伦的自然景观、悠远的历史文化和独特的民俗风情享誉中外,同时拥有九寨沟、黄龙、卧龙•四姑娘山•夹金山脉大熊猫栖息地三处世界自然遗产,是我国世界自然遗产地最集中的地区,被世界旅游专家誉为世界最佳生态旅游和民族文化旅游目的地。我州的“十二五”规划也明确将坚持把旅游业作为战略性支柱产业来抓,围绕建设国际旅游目的地、中国精品旅游示范区目标,深入实施旅游二次创业,着力提升旅游业对经济社会发展的支撑作用。预计到2015年,全州接待海内外游客力争达到2300万人次,实现旅游总收入250亿元左右,旅游业实现由景区经济向富民惠民、强县强州经济转变的目标,使我州成为中国西部民族地区旅游发展的经济高地。

在我国,作为旅游产业的核心要素——旅游景区不仅承担了生态环境保护的重任,而且在带动地方经济发展方面也发挥了显著作用。因此,可以说“旅游行业天生就具有承担社会责任的基因”。

九寨沟风景名胜区,是“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”,是以独一无二的自然资源为特色的国家级5A级景区,长期以来,九寨沟景区以发展生态旅游为动力,以维护自然遗产的真实性和完整性为最高准则,始终坚持“保护性开发”模式,创建了环境、经济、社会良性互动机制,走出了一条“生态保护带动旅游发展,旅游发展促进生态保护”的可持续发展之路。不仅在经济、社会、生态、文化建设上取得了良好成绩,也有力地促进了“四个文明”的协调发展;不仅成为中国旅游的国际金质名片,更成为中国生态保护对外合作交流的重要窗口与平台,成为促进民族团结、世界和平的桥梁和纽带。九寨沟不仅是带动区域经济发展的龙头单位,而且在环境保护、旅游发展、社会责任践行等多个方面成为业内争相效仿的典范。

我们的具体做法是:

一. 把服务游客作为承担社会责任的基础条件

我们始终坚持“一切围绕游客,一切为了游客”的九寨服务理念;履行“不让一位游客留下遗憾,不让一位游客受到委屈”的九寨服务承诺。通过完善基础设施建设、创新营销方式、标准化管理手段、文明景区建设、优化旅游环境、遵循以人为本的理念,为游客提供优质服务,使游客满意度逐年提升。进而承担企业的社会责任。在应对自然灾害方面,采取创新性举措和行为,积极消除“汶川地震”、“雅安地震”等带来的影响,在恢复区域旅游方面做了许多工作,为四川旅游做出了贡献。从而使游客的满意度不断提升,2011年,游客满意度达到97%。2012年,游客满意度达到98%。

二. 把保护生态环境作为承担社会责任的前提条件

九寨沟风景区平均海拔2930米,美丽如画的景色下的生态却是脆弱且难以再生的。近年来,九寨游客接待量逐年增加,旺季有时一天游客就达2万多人。但九寨沟却越来越美丽,湖光山色四海扬名。终其原因就是,我们一直坚守“生态优先”原则。

在过程中,我们在全国景区创造了多个第一:

第一个实行“沟内游、沟外住”;

第一个开通绿色环保观光车;

第一个建设数字景区和智慧景区工程;

第一个设立景区国际联合研究中心;

第一个建立游客中心和数字信息中心;

第一个运用智能型免水冲环保生态厕所;

……

1、实现“沟内游、沟外住”

1984年,九寨沟被国务院划为第一批国家重点风景名胜区,建立南坪县九寨沟风景名胜区管理局,正式对外开放。开放之初,各种饭店、商场、宾馆、旅行社纷纷涌进沟内,一阵火爆之后却留下了很多问题。环境污染、秩序混乱、游客投诉等各种问题接踵而至,旅游形象受到很大影响。意识到问题的严重性后,九寨沟景区管理局于2001年果断实行“沟内游、沟外住”的管理方式,关闭景区内所有宾馆,拆除景区经营性房屋和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,景区 “三线”(电力、通讯、有线电视)全部入地,有效遏止了景区城市化现象。这些举措为九寨沟景区内的生态环境持续改善,生态系统得以良性发展发挥了关键作用。

2、“限量旅游”政策

第一个实施“限量旅游”政策,根据专家计算,景区最佳日容量为1.2万人次,最大日容量为2.8万人次。这是我们在确保旅游服务质量,强化环境保护的又一重大举措。

3、改进景区交通

随着知名度不断提高,游客逐渐增多,景区内的交通问题日益突出。在这一背景下,我们提出“交通为动物让路,建设静音景区”的指导思想。从2000年开始修建环保栈道近60公里,抬高栈道高度为小动物让路;通过优化游线结构,投资数千万开通绿色观光车,严禁汽车鸣笛,限制进入等多种措施,有效减少旅游交通对景区水质、植被、动物等的影响。第一个开通绿色环保观光车,在方便游客的同时,减小环境污染,增加旅游收益。

4、建立游客中心和数字信息中心

5、第一个运用智能型免水冲环保生态厕所

“如厕问题”在景区不是小问题,管的好,景区令人心旷神怡,管的不好,景区一定会“臭名远扬”。为此我们大力推进了生态厕所建设工作,在景区游览线路上每数百米就会有一座绿色公厕,专人定岗,做到“绿色公厕,无蝇无味”,不该看的看不到,不该闻的闻不到。

6、重视科研,严格保护生态

近年来,九寨沟坚持走“生态保护带动旅游发展,旅游发展促进生态保护”的可持续发展之路。为了科学合理地保护景区生态,九寨沟管理局与建立了1995年设立科研处、2006年建立九寨沟生态保护与可持续发展国际联合实验室、2009年设立九寨沟风景名胜区管理局博士后科研工作站、2012年经科技部批准建立九寨沟国家国际科技合作基地——九寨沟生态保护国际联合研究中心。同时成立专业的环保队伍——保护处,设置有负责生态环境监测站、气象监测站、地质灾害水文监测站、森林病虫害监测站和科研处等机构。通过建设生态环境监测站、自动气象监测站、瞭望塔等监测设施,完善了生态环境实时监测系统,同时加强对基础数据的搜集,定期撰写监测报告,为九寨沟管理提供科学依据;加强环境巡护,定期开展不同规模的景区自然资源巡护活动,确保了景区森林生态系统安全,保存了生物物种的多样性。

7、科研合作与环境宣传

为了更高水平地保护生态环境,更高水平地服务顾客,更高水平地管理景区,九寨沟管理局积极开展国际、国内学术交流活动,建立博士后科研工作站和国际科研合作基地,通过“引智、借智、集智、用智”,承担了多项国家级重大、重点科研项目,获得了一批科研成果,建立了非常好的科研氛围,培养了一只高素质的科研队伍,为建立“智慧九寨”打下了扎实的理论基础和人才保障。

在环境宣传环境教育等方面我们开展了大量扎实有效的工作,九寨沟的生态环境日益改善,不但成为各种珍惜动植物和谐相处的乐园,更是让游客们“为之梦幻、为之留恋、为之回忆”的天堂,为旅游产业的蓬勃发展奠定了坚实的基础。

三.把提升社会生态水平作为承担社会责任的重要任务

1. 共享发展成果

发展旅游业,其出发点与落脚点就是要带动当地经济发展,提高居民收入水平。九寨沟地处藏区,以景区发展带动当地居民致富是我们的重要任务。我局凝聚合力、着眼共赢,设立居民管理办公室,同时多渠道、多形式吸纳社区居民参与旅游经营和景区管理,形成社区共管局面。加强对居民的培训和政策扶持,促进社区参与旅游发展。

为实现门票经济向富民经济的转变,我们始终坚持以人为本,居民是景区主人而不是管理对象、居民是景区财富而不是包袱、居民是景区发展动力而不是阻力。充分调动他们热爱景区、保护景区、建设景区的积极性,使他们主动参与到景区的保护、管理和经营中去。”

2005年以前,九寨沟管理局每年从景区收入中拨出836万元专项资金用于景区居民的生活保障,人均8000元;2005年以后,管理局改为从每张门票收入中提取7元作为景区居民生活保障,确保了景区居民生活保障费随景区门票收入增长而增长。景区居民人均从门票提成中获得年收入1.4万元,加上其他收入,当年景区居民人均收入达到2.2万元。受汶川地震影响,九寨沟景区在2008年收入锐减,但就是在这样的情况下,景区管理局仍挤出资金,为景区居民提供了人均8000元的基本生活保障。

与此同时,管理局还组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,诺日朗旅游服务中心集旅游管理、投诉、救护、治安、消防、旅游纪念品销售、游客休息和餐饮于一体,是九寨沟景区内唯一的综合性服务场所及餐饮接待基地。该服务中心由管理局和景区居民共同出资筹建,双方所持股份分别为51%和49%;但是在收益分成方面,景区管理局却只占23%。诺日朗游客服务中心优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,做到了景区发展与居民致富的和谐统一。

2. 扩大居民就业

旅游业在很大程度上解决了就业问题:

1、九寨沟景区居民1226人,100%就业率,其中直接参加景区管理工作的有87人,占九寨沟管理局在编员工516人的16.9%。

2、九寨沟县旅游从业人员58000人其中直接旅游从业20000人,间接旅游从业38000人,乡村旅游业直接从业5000人,带动就就业9000人。

3、2012年全州旅游直接从业人员达10万人

3.推动区域经济发展

通过近三十年的发展,九寨沟旅游业从无到有、从小到大、经历了不平凡的发展历程,使九寨沟从一条荒远幽闭的山谷发展成为当今享誉世界的旅游胜地,九寨沟旅游的快速发展不仅“富了一条沟(九寨沟)”,而且“活了一条线(大九寨环线),带动了一大片(川西)。”目前,阿坝州财政也由入不敷出的“木头财政”转为以旅游产业为支柱的“绿色”财政格局。

旅游业对GDP贡献率:

1、九寨沟景区在进行旅游开发的1984年以前,景区内居民年人均收仅为270元。从1984年开发旅游之后,景区居民收入开始急剧增长,2011年景区居民人均收入达2.46万元,其增长速度之快、收入水平之高,远超全省和全国平均水平。不仅如此,近年来,九寨沟景区每年从每张门票中提取10元支持漳扎镇建设,这笔费用主要用于镇上的环境保洁、周边的生态保护、基础建设以及风貌改造等。仅镇上的垃圾清扫员就有近200名,保洁方面每年需支付近300万元九寨沟旅游对阿坝州GDP的直接贡献率约为30%;

2、九寨沟县第三产业2012年产业结构仍为“三、二、一”型的结构。三次产业结构为9:31:60,三次产业对经济增长的贡献率分别为6.7%、31.0% 和62.3%。

3、阿坝州2012年生产总值203.74亿元,其中旅游收入181.03亿元,旅游业对GDP的贡献率为60.8%。

四.把促进景区文明发展作为承担社会责任的主要手段

三十多年来,九寨沟管理局坚持把社会治安综合治理与自然保护和旅游发展工作相结合,健全“群防群治”体系,以规范旅游市场秩序和文明创建为抓手,全面提升整体服务水平,倡导良好的社会风尚,营造了文明和谐的环境氛围。

社会治安环境全面改善。充分发挥基层组织在综治工作中的作用,认真落实社会治安综合治理责任制,广泛开展普法教育,法律意识普遍提高;充分发挥公安分局、景区武警中队的骨干作用,实行110、120、119三线联动,持续加大执法力度;严厉打击假冒伪劣产品出售,拆除违章经营铺面和不规范经营摊位,做到明码标价、公平交易、诚信服务,全面规范经营活动;切实改善景区环境卫生,狠抓食品安全卫生,确保游客餐饮质量,营造了洁净安全、生态祥和的旅游环境。

社区居民管理实现突破。从建立旅游公司,引导居民开展经营服务,到组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心进行集约化、规范化经营;从优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作。1984年景区居民人均年纯收入仅为270元,2007年已达到25000元,增加了91.6倍。

文明景区建设取得成效。坚持按照“文明开发、文明经营、文明服务、文明管理”的目标要求,深入持久地开展文明景区、和谐九寨创建活动。2002年九寨沟景区被评为“全国文明旅游区示范点”之后,按照《全国文明风景旅游区评选和管理办法》要求,进一步采取有力措施,全面、深入开展文明旅游区创建活动,使景区的环境明显改观,设施日趋完善,服务水平显著提高,秩序不断改善,管理切实加强,资源保护工作取得新成效。九寨沟有力地促进了经济、社会、生态、文化等“四个文明”的协调发展,成为中国旅游的国际金质名片,中国生态保护对外合作交流的重要窗口与平台,也是象征民族团结、世界和平的桥梁和纽带。

五.把“三化”作为实现社会责任的重要抓手

标准化、数字化、智慧化的“三化”管理是九寨沟管理局经过多年反复研究和实践形成的科学管理办法,为九寨沟景区的保护和发展提供了有力支撑,也是九寨沟承担社会责任的重要技术手段。

1.以标准化提升服务质量

《九寨沟风景名胜区管理标准体系》是总结提炼出的一套适合自身发展的管理标准,在全国景区管理方面率先形成一个景区标准化管理体系。该体系以标准化原理为指导,将标准化贯穿于景区管理全过程,以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的,支撑景区的运行。体系的制订充分参考了世界遗产地管理的相关法规,和质量、环境、健康管理国际标准,以及国家5A景区的管理标准。

九寨沟的管理标准体系刚一推出,就得到了全国旅游行业的高度关注。国家旅游局质量规范管理司标准化处处长汪黎明评价说:“九寨沟的管理标准体系建设已经走在了全国前列,今后将可能成为我国景区标准化管理的范本。”四川省内外一些兄弟景区纷纷要求派员到九寨挂职锻炼,学习借鉴管理经验;有的景区邀请制订体系的骨干人员上门培训;阿坝州旅游局也组织全州景区部分工作人员到九寨沟参加集中培训,助推全州景区管理水平和从业人员专业技能的提高。

2.以信息化提升营运能力

九寨沟的数字化管理项目基于“管理精细化、功能模块化、信息网络化”的建设原则,在国内景区中首次运用信息技术,集成建立由景区电子商务、门禁票务、办公自动化、GPS车辆调度、多媒体展示、智能化监控、监管信息和LED信息发布等八个子系统构成,实现了景区资源的科学、高效配置,景区整体管理效率因此提高了近40%。“数字九寨沟”景区管理平台同时将旅游产业的运营提升到互联网平台上,通过网络平台实现了相关产业的整合。截至目前,九寨沟景区的电子商务系统已安全实现网上交易50亿元。该项目具有先进性、实用性、创新性,是中国景区资源保护与旅游产业协调发展的解决方案。当前,景区正充分利用“数字九寨沟”一期工程构建起来的硬件基础,以集成为关键,以应用为根本,继续改造和完善“数字九寨”工程,力争实现面向景区的精细化管理、面向游客的个性化服务、面向全球的国际化营销。

3.以智慧化提升综合能力

以智慧化提升综合能力

近年来,九寨沟景区以国家项目为依托,大力开展“智慧九寨”建设。近年来,以“数字九寨”为基础,以承担了多项国家级重大、重点科研项目为依托,开展智慧景区建设。

①国家“863”计划重大专项,2009—2012年, 基于时空分流管理模式的RFID技术在自然保护区和地震遗址的应用研究,编号:2008AA04A107,国家财政拨款277万元

② 国家自然科学基金重大国际合作项目,2010—2013年, 面向西部旅游经济与生态环境可持续发展的低碳景区集成管理模式研究,编号:71020107027,国家财政拨款150万元

③国家科技支撑计划,2011—2014年,智能导航搜救终端及其区域应用示范系统(国拨4000万元),其中课题八

智能导航搜救终端景区应用示范,编号2011BAF05B08,国家财政拨款832万元

④国家国际科技合作专项,2013-2015年,九寨沟水资源与生态安全保护关键技术合作研究,编号:2013DFR90670 ,国家财政拨款366万元

六、把“六大战略”作为未来实现社会责任的主要方向

立足现实、放眼未来,我们将继续坚持可持续发展战略,深化“保护型发展模式”,全力推进智慧景区建设,优化产业结构,整合旅游资源,大力改善基础设施,依法规范旅游市场,走现代化、特色化、国际化之路。为此,我们将坚持“政府为主导,规划为前提,保护为核心,科研为支撑,市场为导向,管理为重点,人才为关键,发展为目的”的工作思路,秉持“恪尽职守、与时俱进、创造一流”的工作理念,深化“保护型发展”管理模式,实施“人才强局、富民优先、科学超前”和“差异化、多元化、国际化、可持续”发展战略,履行“一切为了游客,一切围绕游客”的服务承诺,开创九寨的新未来。

为确保企业社会责任落实到位,我们建设具有九寨沟适应性特征的“6.9”管理体系,即“六大战略”、“九大管理”。为九寨沟的可持续发展奠定了坚实的管理基础。

1、生态保护体系国际化战略

依托九寨沟生态环境可持续发展国际联合实验室,加强与国内外科研院校的合作,实施生态保护体系国际化战略。

2、社区体系国际化战略

积极促进景区可持续发展与周边社区可持续发展有机结合、协调发展,实施社区体系国际化战略。

3、产业体系国际化战略

加强与周边资源的合作,完善旅游产业结构,推动品牌产业化,打造国际品牌,实施产业体系国际化战略。

4、信息化管理国际化战略

依托国家、省等相关课题研究,采云计算、大数据、物联网等先进成熟的信息技术,大力开展智慧九寨建设,实施信息化管理国际化战略。

5、人才体系国际化战略

实现人力资本向能力资本的转化和个人人力资本向企业智力资本的转化,实施人才体系国际化战略。

6、营销体系国际化战略

从产品体系、价格体系、分销体系、促销体系这四个方面,精确定位国际国内目标市场,采用微信等新媒体技术,实施营销体系国际化战略。

我们认为,建设智慧景区就是建设“生态的景区、人文的景区、知识的景区”,智慧景区战略的提出,树立了旅游行业的标准,开创了保护型发展模式,树立了保景富民理念,彰显了旅游龙头企业的社会责任,是对旅游产业科学发展观的探索,是对实现中国梦的践行。

结语

经过三十多年的艰苦创业,九寨沟不仅在经济、社会、生态、文化建设上取得了良好成绩,而且有力地促进了“四个文明”的协调发展;九寨沟管理局怀着高度的责任感和使命感,本着对社会负责、对历史负责、对子孙后代负责的态度,在自然生态保护和社会生态和谐发展方面不懈努力,积极承担企业的社会责任,为全世界游客提供最好的旅游产品和旅游服务,为景区内外的居民生活改善提供最大帮助,为以九寨沟景区为核心的区域经济发展做巨大的努力。我们认为:中国梦,是生态和谐、社会和谐和人民幸福的综合,积极承担旅游企业的社会责任,是实现中国梦的重要方式。九寨沟人将积极承担社会责任,努力践行中国梦!(伍策 尤紫璇)

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