王天星:从七个维度理解当下中国旅游者权益保障

【点睛】根据官方统计数据， 2017年中国国内旅游有43亿人次，出境旅游有1亿人次以上，可谓世界第一旅游大国。 在如此规模的旅游体量下，面对新闻媒体时而曝光的欺客宰客、零负团费之热点，如何看待中国旅游者的权益保障。笔者从以下十个方面对2017年中国旅游者权益保障进行解读。

旅游者权益的保障程度在不断提高。自2013年旅游法颁行以来，旅游业的发展、运行有了基本法。在各级旅游主管部门、各级人民法院、各级消费者协会、各类新闻媒体以及广大旅游者自身的努力下，旅游者权益的保障程度呈现出不断提高的态势。这一点，从中国国民出游的总量、规模、频次的数据就可以看出。也就是说，在一些区域、一些时段、一些企业，侵害旅游者权益的现象的确存在，但绝对不是主流。否则，我们无法解释中国旅游业为什么还能持续快速发展。而且，我们有充分的信心相信，2018年中国的旅游业依然会保持强劲的增长态势！

旅游者权益保障的方式更加全面、持续、精准。旅游者权益之所以会遭受侵害，有多方面的原因，最根本的原因是，与中国民众对高质量旅游服务的需求相对应，中国旅游业的供给侧的发展存在着不充分、不平衡之现象。面对此种矛盾，国家旅游主管机关，尤其是国家旅游局依据旅游法，根据新时代中国旅游业发展的新态势，顺时推出全域旅游发展战略，推动中国旅游业从传统的景区旅游向全域旅游转型，推动旅游目的地政府建设旅游基础设施，改善旅游公共服务。对侵害旅游者权益的典型案件，国家旅游局能够在第一时间做出反应，并能够联合其他国家机关，对侵害旅游者权益的重点区域、重点企业，进行拉网式、持续打击，连续曝光，进而推动当地政府依法对地方旅游市场秩序进行综合整治。

旅游者权益保障的技术支撑不断升级。为规范旅游市场，国家旅游局充分利用现代网络技术，建立全国旅游监管服务公共平台，将旅行社、导游等旅游经营者、旅游从业人员纳入其中，从而使精准监管、有效监管、全天候监管成为可能。市场监管的网络化、数据化，自然有利于旅游者权益的保障。

旅游者权益保障的范围从境内扩张到境外。随着中国公民的走出去，国家对旅游者的权益保障工作相应地也从境内延伸到境外。无论是台湾地区地震期间对遇难游客的救助，还是境外马尔代夫紧急状态期间对游客的提示，中国对旅游者权益保障的范围已经从中国大陆扩张到五大洲。

旅游者权益保障的主体不断多元并形成合力。旅游者外出旅游，涉及多个环节，跨越多个地域，可能被侵害的权益包括多个方面、侵害旅游者权益的主体也形形色色。为此，对于旅游者的权益保障，从旅游主管部门、公安机关、工商行政管理机关等行政机关，到人民法院；从新闻媒体到消费者协会，目前已经形成了一个全方位的旅游者权益保障体系。

旅游者个体维护自身权益的意识与能力不断提高。正如党的十九大报告所说，进入新时代，人民群众对公平、正义、法治等方面的需求日益强烈。而且，随着移动网络技术与智能手机的不断发展，旅游者既是旅游消费者，也是一个新闻发布者，也是一个新闻事件的传播者。智能手机，方便旅游者固定证据；移动网络，方便旅游者发布侵权事件；庞大的网民，容易形成网络世界中的围观者，侵权事件的讨伐者、谴责者。上述便利的条件，降低了旅游者维权的成本，增加了旅游者维权成功的几率，从而极大地激励着旅游者在遭遇侵权时要发声、要倾诉，也使得各地政府对旅游者的投诉迅速做出回应。2018年春节期间曝光的雪乡导游宰客事件，经中国网等中央媒体曝光后，东北雪乡在2018年的春节遭遇了史上第一个滑铁卢！

新型旅游业态运行中对旅游者权益的保障日渐受到关注。随着中国旅游业的发展，传统的农家乐、家庭旅馆正在向民宿、共享房屋转换。民宿、共享房屋既非旅馆，也非长期租赁，居住其中的旅游者的权益保护存在诸多灰色地带。对此，厦门、深圳、浙江等地纷纷出台地方性民宿管理办法，探索新时代、新业态中的旅游者权益保护。令人振奋的是，深圳市旅游主管部门在2018年，为制定地方性民宿管理办法进行全国公开招标，对民宿管理涉及的法律关系进行全面梳理，意图在地方性民宿管理办法进行前瞻性立法！

对于未来，随着国家旅游主管部门的升级成为文化和旅游部，旅游消费对中国经济社会发展的劳动作用的更加显著，旅游业高质量发展的理念的不断落实，我们坚信：新时代旅游者的权益保障将更加有力！

（王天星：作者系北京第二外国语学院国家法学院副教授）