是航班延误还是旅客人为被“甩”？需相互理解

日前，一名为“石中火女士”（下文简称“石女士”）发布的《南航这么耍流氓，因为你没有公众号！》公众号文章在网络流传，引起社会关注。

据了解，石女士从北京飞第比利斯，中途经停乌鲁木齐，北京至乌鲁木齐因天气原因延误，但乌鲁木齐至第比利斯的航程没有等待石女士前段航程到达，率先安排其他飞机搭载乌鲁木齐的其他乘客前往第比利斯，最后导致航班延误的石女士如果到达乌鲁木齐后，将无法继续前往第比利斯。

旅客对处理不满

随后在石女士要求与领导沟通，南航值班经理崔经理对这种情况提出补救措施，即改成当天上午俄航的转机航班，4月2日到达第比利斯。但石女士表示，这时预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时，因此拒绝了这个提案。

石女士表示行程耽误造成的经济损失达到五位数，对南航提出对于经济损失的补偿，崔经理明确表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”，后又称：“是天气原因，导致运力更改。”，但石女士不接受此说法，认为根本原因是南航擅自违规操作，丢下了他们六人。

第二天十点，崔经理对汪女士表示公司对这个情况非常重视，决定退回汪女士的机票费用，只能最多给予每人800元的延误补偿，石女士不接受处理结果。

回应：对工作人员服务态度不当道歉

南航相关负责人随后在官方微博发布了回应称，当时提出了航班延误后的补救措施，但未获旅客接受。旅客要求改签为2019年春节期间北京飞阿姆斯特丹往返航班，双方未达成一致。同时，南航对工作人员存在的服务态度和工作方式问题，表示道歉。目前 正在进一步的协调中。

分析：情况不少见 服务有瑕疵

广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，实际上这种情况并不少见，由于一些原因造成前段航程延误后，后段航程如果已经几乎坐满，那么为了大部分人能够按时到达，提前起飞的确很多，而且如果是因为天气原因导致的，航司并不承担责任，而且什么情况归为天气原因，是有严格规定的。綦琦说“换位思考一下，如果继续等前面延误的航班，那么后面可能几百人的行程都耽误了。”

也有专家指出，南航在当时航班出现延误时，可以及时安排旅客改签前往乌鲁木齐的航班，或者提出其他建议，而不是一直通知延误，而没有提出建议，这是一些服务上的瑕疵。

延伸：相关规定

关于航班因天气原因延误，并不是完全根据起飞地和落地地的天气情况决定。

另外，南方航空官网的规定称：

有下列情形之一的，南航可按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行：

1、为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求。

2、为了保证飞行安全。

3、其它无法控制或不能预见的原因。

由于上述原因之一，南航取消或延误航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，南航会考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：

1、为旅客安排有可利用座位的南航后续航班。

2、征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。

3、变更原客票列明的航程，安排南航或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点。

4、按非自愿退票的规定办理。

（王胜男）