北京规范博物馆服务：用观众的"眼睛"看问题

5月18日起，北京市地方标准《博物馆服务规范》将正式实施，这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准。这部规范对面向公众开放的博物馆所应提供的展览、咨询、票务、讲解和社教等方面的服务，提出了具体而明确的要求。届时，该规范的起草单位和国家级服务业标准化示范单位——北京汽车博物馆，将与国家标准馆共同推出“依标准治馆全心服务让博物馆更有温度”主题展览。“新规的实施，目的在于帮助博物馆换位思考，站在观众的角度，提升服务水平和能力。”北京汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞说。

展览说明不能让观众困惑

“许多博物馆对藏品的学术研究都做得非常深入，但是却没能把它转化成大众能够接受的语言。或者说，跟观众的互动太少了。”而在即将实施的《博物馆服务规范》中，则特别强调：“博物馆应根据馆藏开展科学研究，利用藏品为观众服务，并形成具有自身特色的文化创意产品”；“博物馆应采取多种展览展示手段，为观众提供互动、趣味的交互体验方式”；“展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读”。“互动不是‘你问我答’，而是让展示内容通过展览达到观众内心深处，使其有感而发。”满宝潞解释。

展览中，展品说明过于简单或难懂的情况，让许多观众在参观时感到困惑。展览的说明牌是否能够读懂，是否能够反映展览所陈述的内容，是影响观众参观体验的重要因素。对此，规范也做出了要求：“展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易懂。”

空气质量温湿度都是服务内容

“博物馆对于许多观众来说，不仅仅是实现社会教育的机构，更是提供休闲服务的机构。”因此，服务设施的完备对博物馆观众参观感受起着一定程度的决定作用。“调查中，我们发现，观众对进入博物馆有没有休息区、有没有垃圾桶、有没有明确的导览标志等一系列基本服务设施的关注度非常高，在这方面对博物馆有要求、有期待。”

针对这些问题，《博物馆服务规范》提出：“博物馆应配备导览、讲解设施设备”、“博物馆应设置播报系统、安防系统、消防系统和警报装置等设施”、“博物馆公共区域和活动场所应配备休息座椅”、“博物馆应合理设置垃圾箱”等内容。

除此之外，规范还要求：“博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施。”满宝潞表示，“随着观众需求的日益多元化，这些服务设施设备应逐步完善和满足。”    

“能为观众提供服务的，不仅仅是观众能够接触到的服务人员，博物馆内的设备设施也是服务的重要提供者。”《博物馆服务规范》涉及的内容就包括各类设备设施、场馆建筑和服务环境，如规定“博物馆应在场馆内外醒目位置设立导览系统标志”、“博物馆场馆环境、室内空气质量及温湿度应符合有关要求”、“博物馆展厅和公共区域应整洁、卫生”等。

每半年至少一次满意度测评

“规范的制定更重要的是让博物馆从业人员更多地换位思考，站在观众的立场看问题。”

满宝潞介绍，规范中能直接、明确反映这一初衷的内容包括：“博物馆服务满意度可通过观众查询体系获取，每半年不应少于1次满意度测评”；“博物馆应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，并公布投诉电话。投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众”。

此外规范还明确：当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。博物馆应设置安全防范系统，博物馆工作人员应遵守保密规定，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。

专家看法

有利于塑造城市文化形象

“在《博物馆服务规范》制定、实施之前，文物系统内部也做过行业规范和标准。不过，目前博物馆既有文物系统管辖的，又有隶属高校系统、行业系统的，还有大量非国有博物馆，它们在管理部门、人员构成、专业水平和博物馆意识上都具有差异。”北京大学考古文博学院教授宋向光指出，由于博物馆存在状态的“多元化”，一个具有普遍意义的指引性文件是必要的，“所有以博物馆名义开展社会活动、提供展陈服务的机构都应参照这个标准，检查自己的工作建设和服务体系。”

另外，宋向光也指出，本次制定实施的规范，不再只针对文博行业内部人员和业务，“它更多地从观众的角度出发，注重的是公众需求和参观体验，这是博物馆行业内工作观念和服务理念的进步。”

宋向光认为，该服务标准的实施对博物馆专业化发展、博物馆服务的规范化，乃至对北京地区城市文化形象的营造，都具有积极意义。“在为观众提供更好体验的同时，社会公众也可以通过规范，监督或支持博物院提升服务能力和水平。”

（孙乐琪）