广东:消委会约谈携程 问题包括限制订单退改等

退掉价值6000多元的机票，竟要收取9000多元退票费。近期，不少消费者向广东省消委会反映，携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题。深圳市消委会和江苏省消保委也先后曝光平台机票退改费用过高，引起社会广泛关注。为全面督促整改，保障消费者合法权益，近日，广东省消委会就相关问题约谈了携程公司。

广东省消委会从具体投诉案例入手，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足，突出的问题有：限制订单退改、产品描述不准确、单方面取消或更改订单、旅行行程临时变更、更改合同收取高额费用、平台第三方商家信息告知不及时、协助消费者维权不力、客服服务不到位、下单进程人性化不足等。

携程公司代表逐一回应广东省消委会约谈指出的问题，诚恳表态接受广东省消委会监督，当场提交服务升级整改报告，承诺做到：明确规定携程团队游产品做到全面信息披露，并在平台提供积极处理及先行赔付服务；对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价部分；保证机票退改签政策与产品供应方保持一致；机票退改签不收取任何额外费用；乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行，视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三；强化携程酒店退改服务保障与承诺，提升酒店产品描述准确度等。

（李大林）