旅游中国>滚动新闻>

调查:同程等OTA平台火车票销售巧立名目 搭售严重

发布时间:2018-06-07 15:20:47 丨 来源:中国网 丨 作者:伍策 一剑 丨 责任编辑:路遥


中国网6月7日讯 还有一个多月时间,学生族们又将迎来开心的暑假,新一年的暑运也即将拉开帷幕。随着全国高铁网络的日渐形成,暑运期间选择铁路出行、出游的用户日益增多。网上订票方便快捷,成为大家购买火车票的首选方式,除了12306官网,OTA平台也是普遍选择。

在春运期间各大OTA平台火车票销售默认搭售问题被媒体屡次曝光后,暑运前夕,各大OTA平台火车票销售服务现状如何?

日前,记者登陆携程、途牛、同程、驴妈妈、去哪儿等OTA平台的PC端和APP端,分别以上海至武汉动车车次D636和高铁车次G676二等座车票进行测试,发现除了途牛PC端与APP端均无默认勾选外,其余OTA平台“搭售”之风依旧,尽管捆绑保险之风有所收敛,却又巧立“极速出票”、“高速出票”等名目行捆绑之实,且默认勾选内容大部分尽捡贵的来,让人防不胜防。消费者购票时一不小心就很容易被网站“套路”,不明不白多花冤枉钱。

“优先出票”不存在 巧立名目行捆绑之实

针对各家OTA平台动车车票与高铁车票捆绑内容有所区别的情况,记者整理如下表格,供用户参考。



从统计表格可以看出,携程、同程、去哪儿等OTA平台所谓的“极速出票”、“高速出票”、“优先出票”以及服务内容阐述,更像是在和用户玩文字游戏。以同程PC端动车车次D636和高铁车次G676分别默认勾选的“高速出票”和“极速出票”服务细节来看,“极速出票”仅比“高速出票”多了“优先出票,无需排队等待”内容,但价格却高出10元/份。相同的服务内容为贴心乘车提醒服务、享受资深行程顾问贴心服务。

事实上,12306客服在接受记者采访时明确表示,铁路部门并不存在“优先出票”。同时,针对OTA平台所谓的购买服务后享受到的短信提醒服务等,12306同样会在购票后、乘车前会向购票人推送购票、出行服务、铁路运行信息,如购票成功、温馨服务、列车停运等服务信息。同程等OTA平台与12306官网免费提供的类似服务内容,却要收取20元/份或30元/份的费用,着实让人费解。

同时,OTA平台在介绍12306铁路官方系统直连时的描述,也与各自宣称的“高速出票”、“极速出票”、“不购买服务,排队出票”存在矛盾。



那么,携程、同程等OTA平台为何还要精心设置“极速出票”、“高速出票”等优选服务呢?

公开数据显示,2017年国家铁路旅客发送量完成30.38亿人,比2016年增加2.65亿人,增长9.6%。同时,中国铁路总公司曾发布信息称,2016年,互联网售票占比超过60%,其中手机购票占总量比例超过40%。随着互联网及移动互联网渗透率的日益提升,如今互联网及手机售票占比只会有增无减。

因此,消费者购票过程中的“一不小心”,对于OTA平台而言,都是巨额收益所在。

此外,依托用户数以亿计的微信平台,同程艺龙“机票火车票”小程序正通过默认勾选的“优选服务”和“退改无忧”,正悄无声息地从用户口袋里掏钱。同程艺龙援引微信小程序第三方统计平台阿拉丁指数表示,目前同程艺龙旗下小程序“酒店机票火车票”位列旅游类小程序的榜首,在小程序TOP榜单中名列第七。

事实上,行业排名背后,更为显著的是同程艺龙借助依托着微信钱包流量入口,薅用户羊毛之巨。记者通过同程艺龙“机票火车票”小程序同样预订D636和G676二等座车票,发现原价为262元和304元的两张车票,最终订单总额分别为300元和344元。

为何会这样?记者发现,购票页面排列着“旅行意外险”“一元免单”“退改无忧”三个选项。其中只有第三项“退改无忧”被后台默认勾选,预订D636和G676二等座车票分别要支付8元/人和10元/人。

额外多出来的30元又是从何而来?记者逐一点开后发现,名为“优选服务”的一栏并没有与其他选项设为同样的可勾选格式,只是写着“赠50元景点券”的字样。但点进子页面后却发现所谓“赠50元景点券”实质是“极速出票”服务,要支付30元/人。另外提供的“快速出票”选项“赠15元用车券、10里程”仅需2元/份,同时还提供“不购买服务,排队出票”的勾选。



记者还发现,动车、高铁不同类型以及不同距离车次,同程艺龙默认勾选的“优选服务”内容有所不同,不仅有“赠50元景点券”,还有“10元赠12元李先生餐食”、“10元赠20元景点券”、“赠36元李先生餐食”、“赠38.5元汉堡王餐食”等。同时默认“退改无忧”服务费也不尽相同,例如,上海虹桥至苏州的D3002“退改无忧”服务费为1元/人,而同样距离的G7102则默认2元/人,上海至北京南G6默认“退改无忧”服务费高达17元/人。

此外,携程、去哪儿以及同程艺龙附赠的租车券、车车代金券、景点券、餐食券,对于几家OTA平台而言,也是“无一害而有百利”。

同程艺龙为赠送的50元景点券设置了使用说明“50元礼包券包含1张25元卡券,2张10元卡券,1张5元卡券;5元、10元满40元可用、25元卡券单笔订单满40元全场6000家景区通用,有效期15天内;此券仅限微信在线支付景区,金额立减,其他无效(使用入口:微信钱包—火车票机票—景点门票);一张订单只能使用一张代金券,一经使用不可退还,且一次性使用,不拆封、不转赠、不提现;如果景区代金券已使用,则套餐不可退。”

对于同程而言,如果用户使用优惠券,其成本已在火车票“优选服务”套餐费用中覆盖,且为同程门票带来了新的销售;如果用户不使用优惠券,同程也可以将“优选服务”费用妥妥收入囊中,没有任何损失。对于携程、去哪儿而言,是同样的道理。

此外,携程还在APP端优惠券套餐明细中明确指出,车票如发生退改签,优惠券不予以退订。对于携程而言,这是一笔实打实的收入。

人民网旅游3·15投诉平台最近一则关于同程的投诉正是由于捆绑搭售问题。一位用户在同程网上买了北京到天津的高铁票,“等支付完成后才发现无意中买了个10块钱的‘套餐’,最后发现这个是捆绑销售,没明确询问我是否需要这个服务,没有自己选择的机会。我本人及家人朋友非常反对这种捆绑销售,因为有很多消费及服务我是根本用不到的!本次投诉不是为了10元钱,而是为了我以后的消费者不受捆绑销售之苦,非常希望有关部门过问此事,让消费者自己画钩选择消费内容”。



默认勾选服务难退订 搭售保险无承保机构

相比携程、同程、去哪儿巧立名目的“极速出票”、“高速出票”套餐费用,驴妈妈直白很多,直接默认勾选保险、酒店优惠券。

不过,与携程、同程在费用信息栏即可取消默认勾选不同的是,驴妈妈在页面设置上更加“别出心裁”,没有提供费用信息栏,用户不能直接取消勾选,若想取消默认保险勾选,首先要找到保险栏目位置。驴妈妈将其放置在了“添加乘客”下方,且以灰色小字显示。



用户若想更换或取消保险套餐,需要点击旁边的“小三角”符号打开下拉菜单。



有意思的是,驴妈妈酒店优惠券与保险套餐并未放在同一位置,而是放在了特惠专区。



与驴妈妈类似的是,去哪儿将保险套餐放置在“新增乘客”附近,同样字体较小,很是隐蔽。



点击“小三角”符号进入下拉菜单,发现去哪儿主动帮用户勾选了售价较高的保险套餐,且并未指出保险由何方承保。



保险行业业内人士介绍,OTA网站销售意外险,可以从保险公司获得代理费。不过,火车票本身已包含道路运输承运人责任险,该险由所在交通运输单位投保,保额一般不低于30万元。虽然承运人责任险与交通意外险并不存在重复保险,但交通意外险出险概率很低。同时,购票网站对保险事项的约定不清,一旦出险,很可能造成日后的消费纠纷。

另外,目前在12306官网预订火车票,同样提供意外险选择,但是每份保费相较于OTA平台所搭售保险要便宜很多,3元保费最高33万元保障,其中包括30万元意外身故、伤残和3万元意外医疗费用。



此外,需要指出的是,各家OTA平台无论是PC端还是移动端,都提供12306铁路官方系统直连,用户选择这一路径不需要额外花费。尽管驴妈妈APP端“推荐”12306预订,但是,记者点击跳转后却发现,系统仍会为用户默认勾选20元/份的酒店50元优惠券、10元/份的30元酒店优惠券以及10元/份的天安火车意外险特惠款或20元/份的天安火车意外险尊享款。



与此同时,记者发现,通过携程、同程等OTA平台APP端预订,在订单详情页,用户不能直接取消默认勾选。以同程APP端为例,用户需要点击“优选服务”箭头进入服务详情页,才能够选择“不够买服务,排队出票”取消默认勾选。如此隐蔽的设计,让习惯直接提交订单的用户多少有点防不胜防。同时,“不购买服务,排队出票”的提示语也多少有绑架用户购买套餐的嫌疑。

成都泰和泰律师事务所律师周冬平表示,网站将一些捆绑销售隐藏在第二页或不明显的地方,一定程度上侵犯了消费者的知情权。“消费者有权选择接受或拒绝购买任何商品,且在下单时已明确知道自己要买的商品或服务是什么,而不是不明不白被商家误导、隐瞒。”

票务代理利润不够“副业”凑未来收取服务费或助代理走出困局

OTA平台代售票务存在默认搭售、捆绑销售等现象,并不是新鲜事。近年来,媒体和公众对此颇为关注,频频发声。有关部门也进行了有力的整顿和处理。然而,部分OTA平台的整改举措依然“野火烧不尽,春风吹又生”。

究其原因,中国社科院财经战略研究院旅游研究室主任戴学锋表示,OTA平台的竞争极为激烈,不少平台都面临着毛利润率相对较低、经常亏损或只能营收持平的窘境。

如果单纯作为12306系统的导流平台,并不符合OTA平台的商业本质和初衷,这是由于代售火车票,平台背后需要承担人工成本、技术开发成本等,因此,借“高速出票”、“极速出票”等服务名目调高订单总额或者搭售保险、租车优惠券、酒店优惠券等,成为OTA广泛采纳的成本回收机制以及利润源泉。尽管部分平台借捆绑搭售薅用户羊毛的举动,严重伤害了消费者,对相关平台的良性发展并无裨益,但在成本回收和利润面前,部分OTA依然搭售如故。

与此同时,在流量成本越发高涨的现在,北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示,火车票等票务产品作为规模庞大的入口和导流业务,OTA平台也舍不得放弃这块业务。“相比之前,大家已经有所纠正,OTA们需要做的是在成本弥补和适度服务中间找到一个平衡。”

对于利润不够就用搭售来“凑”的问题,戴学锋建议管理部门严格监管票务代理平台,加大对违法违规行为打击力度,重罚各种隐性收费行为;同时考虑给予各平台浮动火车票价格,或直接增加服务收费的权利,最关键的是必须全程透明,让消费者可以货比三家,明明白白花钱。

(伍策 一剑)

客户端中查看
手机中查看

中国网旅游官方微信

与主编对话