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业界人士讲述亲身经历:国航该姓啥 知心才知音

发布时间:2018-07-05 15:19:20 丨 来源:中国网 丨 作者:高舜礼 丨 责任编辑:路遥


【点睛】每一个知音卡持有者内心都是爱国航的,国航在各家航空公司中是德高望重的,早已过了青春年少的火爆期,不论市场竞争形势多么激烈,都应该坚持心平气静、不骄不躁,只有把广大乘客当作知心朋友,广大乘客才会把国航作为首选的“知音”!

在我的心目中,国航服务向来是好的,经常把它视为民航服务的标杆。因为它的飞机最多、外观最靓、航线最广,飞机尾巴上还印着国旗,无论飞到哪儿,都似乎象征着国家或者中国。

正因如此,我的中远程差旅就与国航结下了深深情缘,不但办了国航的知音卡,还把知音卡与信用卡绑定,随着飞行航次和里程积累的增多,又荣幸地成为了国航的金卡会员,享受了它所承诺的诸多便利和礼遇,有时还真得以国航“知音”自居呢。未成想,最近半年连续发生的两次乘坐经历,让我头脑清醒了,原来我是太自作多情了呀!

2017年10月31日,我乘坐CA5775从昆明飞济南航班,在办理登机牌时被告知,这个航班改由昆航乘运了,不能再到V字号休息室。在我据理力争下,值机人员给我开出了休息卡,但也对我作了这句提醒。当我到了V13休息室,果然吃了一个闭门羹,跟守门人理论了几句,对方还是不搭理我这位金卡“知音”。事后,我又问询过国航知音卡的服务部,做出的答复让我难以理解,看来这个“知音”只是单相思啊。

2018年6月23日,我乘坐ZH5030从昆明飞上海虹桥机场,又遭遇了类似的一种情况,订票的时候显示这是与国航共享的深航航班,出票的信息也是深圳航空的,但是等到去办理登机手续时,却被告知已经改由吉祥航空来承运了。我作为知音卡会员的权利又一次被剥夺了。鉴于有过半年之前的那遭教训,这次就没有必要再去质询国航知音卡了,只想把我的想法在此晾一晾。

其一,国航为何推出知音卡?不就是想着以特色和增值服务,赢得乘客对国航的选择吗,说得彻底一点儿就是市场营销的一项举措,国航将其称之为“常旅客计划”。这样的一个计划,说白了就是一项承诺了的服务约定。你选择我,我给你啥。现在的问题是,我选择了你,你不给我曾经承诺了的,还讲出了一堆我无理、你无辜的理由来。事由要申辩也可以,就请你国航在售票之前讲清楚,因为你自己先变了么,让乘客在选择购票之前就预先知道;你事先根本不讲,事后却偷梁换柱、移花接木,自己抽身而退,让乘客只能坐你给选定的承运者,这如果不是一种违约和侵权,又能叫什么?

其二,订票信息显示与实际承运者不相符,造成持卡会员不能享受你原来做出的承诺,这是一种什么性质的事件?在已经全民普法的年代里,这应该是不难分辨的。常言道,“店大欺客”,那是发生在市场和法制都不健全的时代,今天岂能够再行上演?国航你这个店再大,能够飞遍世界五大洲,飞机尾巴上还印着国旗,让人误认为是代表了中国,但也不应自高自大、视乘客为微物。无论你多大,甚至是膨胀地认为自己硕大无朋,但在亿万广大的普通乘客选择面前,你还是应该心平气和、和颜悦色得好,因为这个时代已经不是你一家独大、一家独揽的天下,你若高高在上、颐指气使,令乘客不悦和担忧了,那就会选择其它的航空公司去。岂会是离了张屠户,就得吃带毛猪?你今天所搞的偷梁换柱行为,说到底不就是为了应对激烈的承运市场的竞争吗,只是你的这套做法有点儿性子急了、毛糙了、生硬了,并已明显地损害了“知音”者。对于这样的一类事件,你作为一家“大店”,总应该有几个理智的人吧,到底是该认识到错误并加以补救,还是故意狡辩、一意孤行,这不是一件多么困难的事情。

其三,乘客决定乘坐哪家航空公司,不单是选择一个合适时段的问题,还包含了对某家航空公司的诸多意识和评价,这些因素包括它的飞行历史、机队状况、机型机况、公司运管、信誉影响等等。乘客选择你国航作为“知音”,就是冲着对你国航品牌的信赖,而你却没有把他们作为知音,在没有事先告知乘客的情况下,让表面信息与实际承运者不一致,让别的航空公司替你把活干了。这不仅剥夺了乘客的知情权、选择权,更是辜负了广大乘客对你国航的信赖。如果由此碰上什么万一的后果,那就绝不是一个“知音卡”持有者的维权问题,法律可能会让你国航运营者感到心惊肉疼的。

其四,对外售票时是一种信息,到实际承运时变成了另一家公司,造成了对乘客权益的实际损害,这个责任的主体是不难确认的。是让乘客忍气吞声,还是应由国航主动来承担责任,也应该是比较清楚的。你国航自找的那位实际承运者,它是不是星空联盟会员,它与你有什么的商业约定,委托承运是不是由于你实际售出的机票太少,等等,不管理由有多少,都是由你国航一手所造成的,与乘客、与众多国航“知音”们没有一毛钱的关系。你自做主张地把乘客转让给了另一位承运者,这似乎涉嫌了“倒运”,如果是出现在旅行社领域,在没有征得游客允许的情况下就私自操作,把以甲名义招徕的游客交给乙来实际接待,就属于“卖团”行为,就应该领受行业主管部门的处罚。这类似情节在民航服务业难道就是合规的?我国行业监管的差别真的就这么大吗?

每一个知音卡持有者内心都是爱国航的,希望它在航空运输领域各方面稳居领先地位。国航在各家航空公司中是德高望重的,早已过了青春年少的火爆期,不论市场竞争形势多么激烈,都应该坚持心平气静、不骄不躁,不能因一时一地的得失而性急或任性,也不能仅凭一身靓丽的色彩和耀眼的图标而洋洋自得,还是得以脚踏实地和以人为本的服务赢得广大乘客的信赖,只有把广大乘客当作知心朋友,广大乘客才会把国航作为首选的“知音”!

(高舜礼)

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