业界人士讲述亲身经历:国航该姓啥 知心才知音

【点睛】每一个知音卡持有者内心都是爱国航的，国航在各家航空公司中是德高望重的，早已过了青春年少的火爆期，不论市场竞争形势多么激烈，都应该坚持心平气静、不骄不躁，只有把广大乘客当作知心朋友，广大乘客才会把国航作为首选的“知音”！

在我的心目中，国航服务向来是好的，经常把它视为民航服务的标杆。因为它的飞机最多、外观最靓、航线最广，飞机尾巴上还印着国旗，无论飞到哪儿，都似乎象征着国家或者中国。

正因如此，我的中远程差旅就与国航结下了深深情缘，不但办了国航的知音卡，还把知音卡与信用卡绑定，随着飞行航次和里程积累的增多，又荣幸地成为了国航的金卡会员，享受了它所承诺的诸多便利和礼遇，有时还真得以国航“知音”自居呢。未成想，最近半年连续发生的两次乘坐经历，让我头脑清醒了，原来我是太自作多情了呀！

2017年10月31日，我乘坐CA5775从昆明飞济南航班，在办理登机牌时被告知，这个航班改由昆航乘运了，不能再到V字号休息室。在我据理力争下，值机人员给我开出了休息卡，但也对我作了这句提醒。当我到了V13休息室，果然吃了一个闭门羹，跟守门人理论了几句，对方还是不搭理我这位金卡“知音”。事后，我又问询过国航知音卡的服务部，做出的答复让我难以理解，看来这个“知音”只是单相思啊。

2018年6月23日，我乘坐ZH5030从昆明飞上海虹桥机场，又遭遇了类似的一种情况，订票的时候显示这是与国航共享的深航航班，出票的信息也是深圳航空的，但是等到去办理登机手续时，却被告知已经改由吉祥航空来承运了。我作为知音卡会员的权利又一次被剥夺了。鉴于有过半年之前的那遭教训，这次就没有必要再去质询国航知音卡了，只想把我的想法在此晾一晾。

其一，国航为何推出知音卡？不就是想着以特色和增值服务，赢得乘客对国航的选择吗，说得彻底一点儿就是市场营销的一项举措，国航将其称之为“常旅客计划”。这样的一个计划，说白了就是一项承诺了的服务约定。你选择我，我给你啥。现在的问题是，我选择了你，你不给我曾经承诺了的，还讲出了一堆我无理、你无辜的理由来。事由要申辩也可以，就请你国航在售票之前讲清楚，因为你自己先变了么，让乘客在选择购票之前就预先知道；你事先根本不讲，事后却偷梁换柱、移花接木，自己抽身而退，让乘客只能坐你给选定的承运者，这如果不是一种违约和侵权，又能叫什么？

其二，订票信息显示与实际承运者不相符，造成持卡会员不能享受你原来做出的承诺，这是一种什么性质的事件？在已经全民普法的年代里，这应该是不难分辨的。常言道，“店大欺客”，那是发生在市场和法制都不健全的时代，今天岂能够再行上演？国航你这个店再大，能够飞遍世界五大洲，飞机尾巴上还印着国旗，让人误认为是代表了中国，但也不应自高自大、视乘客为微物。无论你多大，甚至是膨胀地认为自己硕大无朋，但在亿万广大的普通乘客选择面前，你还是应该心平气和、和颜悦色得好，因为这个时代已经不是你一家独大、一家独揽的天下，你若高高在上、颐指气使，令乘客不悦和担忧了，那就会选择其它的航空公司去。岂会是离了张屠户，就得吃带毛猪？你今天所搞的偷梁换柱行为，说到底不就是为了应对激烈的承运市场的竞争吗，只是你的这套做法有点儿性子急了、毛糙了、生硬了，并已明显地损害了“知音”者。对于这样的一类事件，你作为一家“大店”，总应该有几个理智的人吧，到底是该认识到错误并加以补救，还是故意狡辩、一意孤行，这不是一件多么困难的事情。

其三，乘客决定乘坐哪家航空公司，不单是选择一个合适时段的问题，还包含了对某家航空公司的诸多意识和评价，这些因素包括它的飞行历史、机队状况、机型机况、公司运管、信誉影响等等。乘客选择你国航作为“知音”，就是冲着对你国航品牌的信赖，而你却没有把他们作为知音，在没有事先告知乘客的情况下，让表面信息与实际承运者不一致，让别的航空公司替你把活干了。这不仅剥夺了乘客的知情权、选择权，更是辜负了广大乘客对你国航的信赖。如果由此碰上什么万一的后果，那就绝不是一个“知音卡”持有者的维权问题，法律可能会让你国航运营者感到心惊肉疼的。

其四，对外售票时是一种信息，到实际承运时变成了另一家公司，造成了对乘客权益的实际损害，这个责任的主体是不难确认的。是让乘客忍气吞声，还是应由国航主动来承担责任，也应该是比较清楚的。你国航自找的那位实际承运者，它是不是星空联盟会员，它与你有什么的商业约定，委托承运是不是由于你实际售出的机票太少，等等，不管理由有多少，都是由你国航一手所造成的，与乘客、与众多国航“知音”们没有一毛钱的关系。你自做主张地把乘客转让给了另一位承运者，这似乎涉嫌了“倒运”，如果是出现在旅行社领域，在没有征得游客允许的情况下就私自操作，把以甲名义招徕的游客交给乙来实际接待，就属于“卖团”行为，就应该领受行业主管部门的处罚。这类似情节在民航服务业难道就是合规的？我国行业监管的差别真的就这么大吗？

每一个知音卡持有者内心都是爱国航的，希望它在航空运输领域各方面稳居领先地位。国航在各家航空公司中是德高望重的，早已过了青春年少的火爆期，不论市场竞争形势多么激烈，都应该坚持心平气静、不骄不躁，不能因一时一地的得失而性急或任性，也不能仅凭一身靓丽的色彩和耀眼的图标而洋洋自得，还是得以脚踏实地和以人为本的服务赢得广大乘客的信赖，只有把广大乘客当作知心朋友，广大乘客才会把国航作为首选的“知音”！

（高舜礼）