民航局:制定退费"阶梯费率" 整治退改签乱象

中国网7月18日讯 近日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。

《通知》强调，航空公司必须严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时准确地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，清楚告知旅客退改签收费标准等条件；合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致；通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能；对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

《通知》要求，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；对违规操作的销售代理企业坚决予以清退，严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”也曾引发社会广泛关注。修订后的《民航旅客国内运输服务管理规定》拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

（伍策 日尧）