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北京一日游市场"强制消费"仍存在且"套路翻新"

发布时间:2018-07-23 08:40:04 丨 来源:北京青年报 丨 作者:北青报暗访组 丨 责任编辑:路遥


北京市消协17日发布的《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》显示,在全部北京一日游20条体验线路中,11条线路存在强制消费现象。而8月1日又适值《北京旅游条例》正式实施一周年,一日游市场被广泛诟病的诱骗、强迫或者变相强迫旅游者购物的现象为何屡禁不止?记者近日兵分几路进行暗访,发现强制消费不仅存在而且套路“翻新”。

套路一

超低报价只是诱饵 上车后承诺全作废

在北京南站地铁进站口,记者看到入口处栏杆上挂着的一个小盒子里有许多旅游宣传单,游客可自取。记者取出一张印着某旅行社的旅游宣传单,其中“北京一日游”的线路价格从100元至220元不等。

记者从中选择了一条有八达岭长城、十三陵、十三陵水库、鸟巢水立方等4处景点的线路,宣传单上还承诺这条线路途经参观居庸关外景、小人国、石佛寺等7处景点,游览总时长为7.5小时,但价格仅为100元/人,包含各景点大小门票、往返车费、午餐费(八菜一汤)、高速费、导游费、旅游责任保险等,并用醒目的红字注明“绝无其他杂费”。

第二天一早,记者刚坐上旅游大巴车,导游开门见山的一番话给所有游客泼了一盆凉水。“咱们这个团是‘301团’,所有游客都是经过旅行社业务员介绍过来的。业务员就是昨天卖给您票的人,他们说话有一定水分,昨天业务员说得再好也不要信。”导游手持麦克风,大声对车上游客说:“业务员是连接游客与旅行社之间的纽带,只起到广告宣传的效应。”

同时,导游告诫游客不要把手中的广告、名片、宣传单拿出来。“为什么?到了长城以后,有带着大檐帽的人,随时看到手中拿着广告宣传单的人来检查。有的询问半小时,有的询问三五小时,会影响您的旅游行程,那就没有必要了。”

记者点评:以前游客上车,导游更改行程完全不解释,跟着走就成。现在上车后导游抛出“业务员就是宣传员”理论,小广告就是个宣传,把责任推给业务员,导游借此脱身,让游客找不到人,无从投诉。同时,导游不亮身份、不举旗号,连属于哪个旅行社都搞不清楚,游客只得无可奈何地听之任之。

套路二

强调困难攻心为上 诱使游客自愿增项

另一路记者通过携程网预订了一家旅行社一日游热销线路:八达岭—颐和园—清华大学—鸟巢水立方外景一日游线路(以大巴车号为团名后简称“016团”)。记者注意到,在该条线路的网页介绍中有“无购物”、“无自费”的标注。在“费用不含”介绍中,八达岭长城往返缆车140元/位为自愿选择项目。

但在接下来的行程中,缆车这一自选项目成了全车人的“必选”。导游是如何让游客“自愿”掏钱的呢?

在前往八达岭的路上,天空飘起了细雨,导游看了看窗外,开始娓娓道来:“长城不是景点儿,是防御工事,所以道路陡峭险峻,有的地方坡度甚至有80度,有的地方的台阶几乎半人多高,真得手脚并用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐缆车上去就比较省力,缆车直接到达八达岭长城最著名的好汉坡,再往上爬8、9、10三座城楼,下来乘缆车返回,既节省大家的时间又不累,是最佳的路线选择。”一圈游说完毕,导游开始收钱,微信扫码后,费用都打进了导游的个人账户。

“可以不坐缆车吗?我们自己爬?”面对游客的询问,导游又说道:“可以不坐,但是我们停车的地方距离步行登城口比较远,你们要自己爬就得来回走3公里的冤枉路,我们游览的时间只有2.5小时,您自己考虑。”结果,全车50余人都交了每人140元的缆车费。

到达八达岭长城后,记者发现,停车的位置距离步行登城口只有约800米的路程,往返1.6公里左右。

记者点评:导游打着长城险峻难爬、雨天路滑的幌子,向游客推销安全、省时又省力的缆车,在她的“好心”建议下,原先自愿选择购买的缆车项目最后竟变成全车人的“必选”,而且还是心甘情愿地掏钱。这个套路新在“攻心”战术上,导游的话让人听着是为了自己的安全考虑,不坐缆车都对不起人家的一番好意,心一软就中了导游的圈套。

套路三

游览路线不走回头路 自选项目无奈变必选

如果说“016团”收取140元长城缆车费时导游还打着为游客雨天安全而考虑的幌子,去颐和园游览途中的慈禧水道船票则是没得商量的“隐性”强制消费。

这个自选项目是如何变成必选的呢?导游在大巴车上是这样铺垫的:“颐和园游览大家不走回头路,所以特别安排了慈禧水道,从万寿寺上船到万寿山下船,这条路被称为长寿路,也是北京的水龙脉,是慈禧老佛爷当年进入颐和园的水道,大家今天也走一遍老佛爷当年进园子的路,感受一下。”

外地游客谁知道万寿寺在哪?万寿山又在哪?听导游说不走回头路的安排后,也就都交了钱,即一人140元的船票。“我事先和北京同学打听了不用坐船,我不交船费了。”一位来自四川的游客拒绝了导游的要求,可最终这位四川团友还是出现在了慈禧水道的大船上,为什么?因为旅游大巴把大家拉到慈禧水道的码头,四川团友才知道这里距离颐和园入口还有6公里远,坐公交车要40多分钟,不坐船肯定跟不上后面的行程,他也只能无奈地交了钱。

记者算了算,车上一个五口家庭,加上此前长城缆车的每人140元,至此已经支付了1400元的额外费用。

记者发现,在携程网的游客留言中,不少游客表达了不满。

一位游客这样写道:“缆车(140元)和慈禧水道(140元)虽然在行程中写明自愿,但导游依然会收取280元,而且几乎没有选择的余地,若不交就要跟全车人分开走,所以是变相强制消费,并没有遵从客人意愿。”

记者点评:慈禧水道乘船是个不折不扣的加项。以前,导游对于这种加项会直言不讳,每个人必须坐,矛盾冲突明显。现在,导游用人为设定不走回头路的旅行设计,让游客无选择性被动认可导游的安排,坐船成了顺理成章,自己掏钱多看了一段水景。而且,不把游客拉到景区门口也给游客自主选择设置了障碍。

套路四

前后矛盾说法不一 景点随意被取消

“301团”的导游在大巴车上反复强调,旅行线路和游玩时长均严格按照北京市旅游局的规定,“我们是定点定线、专车专线,多一站去不了,少一站不允许。”开始听着挺正规,然而,最后根本没进十三陵景区,而是在景区附近就被拉进了两家店铺购物。

说好的“少一站不允许呢”,导游振振有词地讲开了:“十三陵不是公园,不是花园,而是陵园。我们今天的行程线路不走进任何陵墓里。”她在解说时暗示了两点原因:一是消费高,“里面大型祭祖祭祀活动,一炷香高香便宜的99元,最贵的999元;一个福牌66元,最贵的666元。”但事实上,游客都没有机会到十三陵里消费,却是在周边不知名的购物店里被迫花了不少钱。二是有“新规定”,导游说道:“皇帝陵墓普通老百姓不能践踏。所有去往十三陵风景区的旅行团队,都是观陵、赏陵,不踩陵、不下车,不走进任何陵墓的。”

最后,原本游览一小时的鸟巢、水立方,也由于导游中途提前下车而取消,司机把游客拉到景点附近就地解散。

记者点评:从以前的找借口取消景点,变成了“有理有据”地循循善诱,让游客心甘情愿地放弃到景点旅游。这种套路就像“温水煮青蛙”,减少了游客与导游之间发生激烈冲突的可能性,游客的合法权益也就在不知不觉间被剥夺了。

套路五

软硬兼施 央求购物导游守出口查小票

记者体验发现,“301团”全天旅行11.5小时,在景区游览时间仅有1.5小时左右。在大巴车上,导游给每位游客发了一个红色胸牌,上面写着“天雅863”的字样。

导游把游客一连带往了三处购物场所。为让大家购物,她在途中做足了铺垫。比如,去往十三陵景区的路上,她着重介绍黄龙玉,并动用情感攻势、人情攻势,劝说人们购买玉石。随后,旅游大巴车就停在了十三陵景区附近一个名叫“珍宝馆”的地方。导游略作讲解,便直奔售卖黄龙玉手镯的柜台里当起了售货员,拿起手镯向游客推销。此站给游客预留了40分钟购物时间,随后才能吃饭。

返回旅游大巴车后,导游问游客饭菜味道如何,紧接着说道:“说实话,团餐只能吃饱,不能保证吃好。为了弥补团餐没有吃好吃饱的问题,接下来,我们将走进十三陵最大的定陵果脯厂,品尝果脯、蜜饯、烤鸭、茯苓夹饼。”

说到这里,导游开始打感情牌。“旅行社没有工资,没有提成,没有五险一金,导游起得比鸡早,上一站买不买没关系,这一站别空着手出来了,我有八十岁的老婆婆,还有孩子要照顾,游客就是我的衣食父母,在这里代表家人朋友向大家深鞠一躬。”

大家刚觉得导游也不容易,导游突然又变了脸,用更强势的方式给游客施压,“有的男导游很凶,不买东西就会破口大骂,但我不会这样,我就站在卖场的出口,收大家的购物小票。”

迫于压力,这一回几乎所有游客都不再空手而归,提着大袋小袋在出口处结账买单。结账时,收银员首先观察或询问游客的胸牌号码,导游也未食言,就站在出口处挨个检查游客的购物小票,核对完号码后,还在本子上记录下购买金额。

第三站是“北京景泰蓝博物馆”,在手机地图中被标注为“礼品店”,这里的主题仍是“购物”。现场一位“景泰蓝专家”竟给游客看起了命相,并建议游客购买不同的景泰蓝制品,以改变“命格运势”。

自始至终,旅行社都没有跟游客签署任何协议、合同,也没有提供发票,导游亦没有佩戴导游证,也没有举带字的小旗。当记者询问其属于哪家旅行社时,导游避而不答。

记者点评:以前部分导游在要求游客消费时,会采用威胁、恐吓的方式,不购物就不让走,甚至恶语相向,而该导游则软硬兼施,一方面打出上有老下有小的苦情牌,不免使人产生同情心,从人情角度难以拒绝;另一方面又用强硬的查票手段逼迫游客不得不购物,双管齐下,最终达到强制消费的目的。

对话

不能让隐性强制消费打擦边球

对话人:北京市消费者协会秘书长杨晓军

记者:对于“一日游”中出现的隐性强制消费问题您怎么看?

杨晓军:隐性强制消费确实是“一日游”中一个新问题,因为旅游法的规定,现在简单粗暴的强制消费越来越少,但是打擦边球的隐性强制消费开始抬头。这种消费没有做到明明白白。旅行社通过费用说明貌似让游客获得了知情权,但在实际游览中,消费者的自主选择权是被侵犯了的,比如慈禧水道,消费者不选就无法跟上行程,这就是一种强制消费。

记者:针对隐性强制消费,市消协有何建议?

杨晓军:隐性强制消费和显性的强制加价消费相比,在法律法规约束方面确实还没有更大的力度,市消协呼吁旅行社要加大行业自律,让消费者明白消费,为不参加付费项目的消费者做好安排。在《北京旅游条例》实施一周年之际,目前,市消协已经就隐性强制消费如何定义、出现隐性强制消费后“旅游条例”中该如何体现和规制进行了建议,希望对于这种新现象可有法有据地进行处罚和调解。

记者:规范北京旅游消费市场,政府部门还需要做什么?

杨晓军:政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度,通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如各部门强化信息共享机制,让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件,从而确保消费者权益。此外,执行层面要进一步强化旅游监督管理,制定旅游市场综合监管责任清单,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。北京市消协将会持续关注。

(暗访组)

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