走进景区工程师：站在他们的角度 欣赏最美的风景

中国网11月7日讯 2018未来景区发展学术研讨会日前在黄山市齐云山举行。会上，我们发现这样一个群体，他们热情洋溢，激情饱满，前一秒还穿着工作服奔波于会场，后一秒便已站在演讲台上侃侃而谈。他们便是蜗牛景区管理集团的景区工程师。

“蜗牛”，听上去就是一个很有归属感的字眼，而蜗牛景区管理集团希望游客可以像“蜗牛”一样，放缓脚步欣赏美景的同时，更能感觉到家一样的舒适和安心。

会场外，我们邀约了三位工程师，想聊一聊他们景区内外的工作与生活。走进景区工程师，站在他们的角度，欣赏最美的风景。

受邀的三位80后工程师已早早地在休息室等候着我们的到来，三人团坐在茶几旁边低声细语，似乎在谈论着刚刚结束的沙龙上的课题。远远地望去，茶水的热气升腾而上，似乎冲散了刚才严肃紧张的学术气息，将接下来的访谈定调在轻松、愉悦的氛围里。

“剪短头发你会更自信”

——褪去青涩，真正的自信源于专业

“不好意思，因为时间不太充裕，我就简单聊一下……”吴佳尧说话语速较快，思维敏捷，逻辑清晰，外表有着单眼皮男生独具的客观和冷静。

作为三位受访者中最早加入蜗牛景区管理集团的员工，2011年实习面试的那一天是他第一次见到董事长，吴佳尧回忆说，“当时我不戴眼镜，留着很长的斜刘海儿。面试那天的事情大体上记不太清了，只记得董事长建议我把头发剪短，说这样会更自信一点，然后我下午就把头发给剪短了。”

吴佳尧坐在我的正对面，头发光洁有型，瘦削的脸上嵌着一副金属细框眼镜，冷色调商务风，穿搭时尚得体，尤其是脚上那双棕黄色牛津鞋，看上去和苦哈哈的“工程师”似乎攀扯不上关系。

“实习的前三个月好像并没有什么重要的事来做，工作就是通过网络检索一些好的照片，因为当时没有微信，所以通过网络分享给对方。”吴佳尧继续说， “后来我发现用一个小时就能把一天的工作完成，几天下来便觉得这个工作太没有意思了，之间尝试过和主管沟通让我做一些相对重要的工作，但是并没有回应。”

在枯燥无聊的实习中度过了三个月之后，他终于鼓起勇气直接找到董事长。“我到这里是来实习的，不是来耽误自己时间的”，就是吴佳尧的这句话让董事长觉得他是一个很有上进心和责任心的年轻人，从此有了接触“重要”工作的机会，后来成为了景区标准化工程创建的核心成员之一。

“作为一名标准化工程师，为了让我的团队更加系统化、标准化地回到景区履行工作职责，我们编写了《标准化工程师手册》。”吴佳尧介绍，在这个手册里面包含了道路、停车场、游客中心、景交车站、无障碍、厕所、母婴室、标识、信息化等九个篇章。譬如，在手册中关于游客中心的内容，我们总结了选址、建设、管理三个部分：在选址方面，我们会对不同环境下的交通流线进行分析，以便合理选址，提高使用效率，更好地满足游客需求。在功能布局方面，我们针对一级游客中心、二级服务中心、三级咨询点分别明确了相应的功能与服务内容。在管理服务方面，我们编制了游客中心管理与服务规范，包括组织架构、工作流程、岗位职责及规章制度等。团队以工程师手册为工具，通过标准化工作流程来解决景区存在的专项问题，并采用移动办公平台实现异地协作。

“我的生活，不是在景区，就是在去景区的路上。”吴佳尧说自己常把这句话挂在嘴边，事实也的确如此，是自我调侃，也是骄傲。

面对未来的景区标准化，他还补充道：“一方面我们结合160多家景区辅导经验沉淀的大数据，并对数据进行分类、整理、分析，最终形成解决景区专项问题的通用模式。另一方面我们研发了景区自查系统，这是蜗牛针对新形势下景区管理需求倾力打造的在线自评检测平台。这个系统可以帮助我们搜集、沉淀景区运营管理中的各项数据，通过对这些大数据的分析，来研判景区未来的发展趋势。”

讲到这里，再看一眼蜗牛景区管理集团的工程师们，他们穿着统一的工作服，配备着工具包，工作服背面“为游客服务”几个字尤为醒目。

“从业7年以来，我平均每年有260天都在景区不断地发现问题、解决问题、研判趋势。”吴佳尧说，“未来，我还要在发现风景、创造风景、营造品质生活的路上继续前行。”

“我从来没有喝过这么苦的咖啡”

——咽下这口苦咖啡，把驻扎在景区的每一天变甜

几年前的一个下午，刚结束考试的谷世松背着一大堆图纸，带着套袖，急匆匆的赶去面试一家学长推荐的待遇还不错的公司。面试约在了公司楼下的咖啡馆里。面试官点了两杯浓咖啡，没有加糖。

“我第一次喝那么苦的咖啡，真的好苦好苦。”谷世松笑着说，“面试官看到我正好背着绘图工具就让我画装修图，我画了满满几大张图纸后便被录用了，而这家公司便是蜗牛景区管理集团。”

谷世松，三位里最符合人们心中对于“工程师”这三个字的所有想象。他穿着灰红色相搭的工作服，鼻梁上架着一副黑色宽边眼镜，质朴、踏实是我对他的第一印象。

“集团一直在培养景区设计和管理人才，很多已经进入到了景区。” 谷世松说自己刚开始进入集团时就是做标准化创建的，当时的他为了更了解景区，同时担当了四个景区运营管理的负责人。他说，“当我真正去景区做运营管理的时候才发现，很多标准细则和景区的实际情况不一样，要从景区空间、游客需求和运营需求等多方面进行综合优化。”

“对景区运营、管理之后，我才真正的了解景区。” 谷世松说，“当管理者在后台看到一万、两万人进去景区的时候，他的大脑就会瞬间被‘应该怎样管理，哪些地方合理，哪些地方不合理，需要配备多少人，通过哪些设施，哪些方式可以去优化游客游览体验，或者是降低运营成本’等一系列问题填满。”

谷世松说，“我们的工作要居于标准，但是要高于标准”，但是怎样才能算是高于标准？就是为游客提供更为安全舒适的旅行体验，因为让旅行成为大多数人的美好生活是我们的使命。“近5年来，我和我的小伙伴参与了160多家景区的提升工作。我们根据旅游厕所质量等级评定标准、现状问题及实际工作经验，构建了旅游厕所解决方案，形成了专项设计模块，为100余座厕所提供优化设计服务，并得到了景区的认可。我们秉持着特色化、系统性、智能化的原则，承担了30余家景区／度假区标识系统的设计及生产工作。我们研发了景区智能导向标识，它不仅可以智能导向，即时显示地理和环境信息，还能够统计周围游客承载量并将数据反馈至指挥中心。我们还研发了一系列游憩设施，并引进国际无动力游乐设施、户外休息座椅、蒸汽小火车等产品，其中部分产品获得国家ISO质量认证和国家专利……

为了更好地服务景区，工作中我们组建了规划、建设、运营等专业工程师团队。每个项目都从现场踏勘开始，通过头脑风暴、成果编制以及建设指导等工作流程，建立了“方案＋执行”的蜗牛一体化服务模式。”

谷世松介绍，工程师们经常以游客的身份做暗访，用不同的交通工具到达景区，对景区工作人员的服务态度录制音频和视频，所以对于游客需求的判断是非常精准的。接下来把各种投诉、建议、咨询、需求等通通落实到图纸上，落实到施工图上，最后执行下去。

谷世松感慨说，作为一名旅游设施和服务工程师，入行5年来，我对旅游景区有了更加深刻的认识，它不仅是弘扬优秀传统文化的空间和人与自然交流的空间，更是人类分享美好生活的空间。

“一直被吐槽不会穿衣服”

——希望你在创造风景的同时，你已成为风景

刘雅静坐在我的左侧，齐肩短发，穿着黑色小礼装，薄施粉黛，知性从容，不同于演讲台上干练的职场女强人形象，话语间爽朗的笑容就像这深秋里的一束阳光，温暖明媚。

刘雅静说自己平时因为不太注重穿搭而经常被领导吐槽，“衣服搭配不好说明你在生活的某些方面还没有过关。同样，作为一个规划设计师，衣服穿着没有逻辑，也许规划上也会有某些障碍，都需要突破。”

她十分赞同这句话，景区工程师要打造风景，创建美好，这也体现在做好每一件小事上。“美”是景区工程师的职业病，“美”是一件严肃的事。

“我们出行都想要获得美好的旅行体验，观赏美景，体验文化或者体验艺术，然而现实却不尽如人意。”作为交通组织工程师，刘雅静对游客出行的痛点感触颇深。在小伙伴们的头脑风暴下，蜗牛制定了“现场勘查——编制方案——培训——辅导执行”的交通组织工作模式，依靠标准化的工作流程和蜗牛工程师团队，切实解决景区交通组织问题。

她介绍，交通组织工程师根据景区的实际从道路交通规划，交通线路规划，安全保障管理，高峰预案等方面编制景区的方案。以“方案培训，技能培训、模拟运行、服务培训”为流程，对景区的工作人员进行培训，保证方案可以顺利实施。以“施工辅导、运行辅导、优化方案”为流程，帮助景区实施方案，并对以实施的方案进行监测提出优化，从而切实解决景区的交通文化。

针对A级景区标准是否会影响景区的差异化，城市规划学科出身的刘雅静这样解释，“设计本身就是要有一定的原创性的，那为什么现在的城市、景区都千篇一律了，因为现在更多的是批量复制，更多的是商业性推动的结果。同样，A级景区标准并不是批量复制的模板，它只是一个评定细则。”

“景区的通达性很重要，不能太独立。”刘雅静说，“旅游须实现游客抵离、游览的安全、便捷、舒服的目标，不应该被过分地强调，而是一个很自然的环境，如果为了旅游而旅游，景区将会失去生命力。”因此，“我们需要思考如何在景区内对路、站、场、车、标识、信息等要素进行系统规划和梳理，才能保证景区在面对大量游客涌入时，依然可以做到井然有序。”

刘雅静认为，未来的旅游会慢慢地回归到最初的位置，不再通过景区来强势推动，它会回归到人们生活当中非常小的一部分，会变成居住、交通当中的一个小体系，变成一种生活方式。只要回归到这个点上，才能找到最终的发展之路，变成休闲度假。然后回归到生活当中的一个环节，承担着某种功能。

景区工程师，他们就是这样一群人，为景区解决烦恼，为游客构建美好；致力于创建美丽风景和美好生活，他们正在丈量当下，演算未来。

（单美琪）