酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

中国网11月19日讯 知名微博大V“花总丢了金箍棒”再现江湖，用一段11分钟小视频引爆了大江南北，14家国际品牌酒店纷纷中枪，其公关部门噤若寒蝉，客房部门提心吊胆。中国酒店界一时风声鹤唳，草木皆兵，更对这个传说中的“花总”恨之入骨，巴不得请“如来佛祖”把他压在五行山下五百年。

“花总”究竟何许人也？其履历与酒店无关，因喜欢猴子，后改名“花总丢了金箍棒”。看了他的名字，可千万不要麻痹大意，其实他的金箍棒压根没丢，丢的只是“紧箍咒”，很多领域实在经不起撬动。如今他矛头直指酒店界卫生乱象，所到之店，几乎无不应声倒地，把“道貌岸然”的外国酒店品牌搅的“兵荒马乱”，其行为堪称“爱国主义斗士”。有人说，本土品牌酒店的老总们纷纷反省自查，同时也不免侥幸：还好，没有我的酒店，其实你的酒店压根不入“花总”法眼，试想，声名赫赫的国际品牌个个如此，你又能好到哪去？再不趁机整改到位，小心“花总”化妆成员工潜入你的后台区域，看看你的厨房有没有蟑螂蚊子，有没有过期食品！其实你所知并不全面，有些国际品牌酒店的客房服务是外包的，英文名为Outsourcing，还有一些酒店使用的是Prat－time，简称PT。估计“花总”尚未得知，否则自称“洁癖爱好者”的他瞬间飞过去！莫非这就是14家国际品牌酒店中枪而西湖国宾馆“逃出生天”的原因之一？客房清扫服务外包，品质如何保障？在下实在想不出。笔者未经详细调研，客房服务外包是局部现象还是普遍现象？合作的PT公司是否专业？在下不敢妄言。当然，在下毫无指责国际品牌酒店之意，国际品牌酒店在中国酒店业发展的历程中功不可没，其先进的管理理念，科学的流程制度，非常值得学习借鉴。

早在一年多以前，某测评机构抄袭美国床单事件，发布的《高星级酒店，你们为什么不换床单》一文刷爆朋友圈，将酒店业推向风口浪尖，引发各界热议。时任中国旅游饭店业协会会长的张润钢先生撰文《行业之殇，谁该背锅》，站在行业的高度，立足于行业事实做了公正客观的评述，字里行间也附带了一些无奈。确实，这种现象似乎由来已久，原因较多，但深究其原因，应该在国民的综合素质上。楼层员工多数是30－50岁的女性，文化程度、卫生习惯、文明习惯不均衡。改革开放以来，国民素质得到很大程度的提升，但与发达的欧美国家相比，还是有很大差距。很多的酒店从业人员没有规范的站姿、走姿，没有与宾客微笑打招呼的习惯，缺少文明操作过程中的自律。笔者相信，这些国际品牌酒店从诞生到现在，已有数十年甚至一百多年的历史，均有着科学的管理制度、规范的操作流程，可为何卫生事件频发？实在值得深思。有位资深的酒店职业经理人说过，高品质的服务要有高素质的宾客与之相匹配，更要有高素质的员工与之相匹配。然而，高素质并非可以一蹴而就，并非短期培训就能到位。有的酒店在对员工的培训中，单单站姿、走姿，就要培训三个月之久，试问几个酒店可以做到？又有几个酒店能意识到酒店人基础动作、基本操作的重要性？

这些“卫生门”事件，除了与员工素质有关之外，就是精细化管理的问题了，有些本土品牌酒店的客房清扫流程分三步：“先收，再整，后放”，先把房间的所有使用过的物品拿出来，棉织品放污衣井，杯具放消毒间清洗，然后做房间卫生，卫生好了之后再将干净的杯具放进房间，避免个别员工在客房内的违规操作。而且，在客房清扫过程中，酒店配备了六种不同颜色的抹布，分别负责清洗恭桶、脸盆、浴缸、桌面，地面等，并有抹布框区分使用和未使用的抹布，以便于管理人员随时检查，保证客房清扫的卫生清洁度。“花总”在接受《南方都市报》采访时提到要将客房内的杯具统一进行回收消毒，本人十分认可；让服务员在清扫过程中佩戴记录仪，虽然增加了酒店成本，但为保证品质，也可采纳。当然，也许有专业人士会问：六种不同颜色的抹布区分很好，但你又如何保证员工不会拿一种颜色的抹布擦不同的区域？杭州某酒店的做法能极大降低违规操作的可能性，值得借鉴：首先，酒店将杯具一客一换、抹布颜色功能，奖惩措施等等做成“军令状”，每个客房员工签字画押，一旦发现违规操作将受到严厉处分；其次，酒店将在客房清扫前后核对抹布数量，比如员工清扫了10间客房，用了10个红色抹布、10个黄色抹布，8个绿色抹布，就能证明你可能存在违规操作行为，必须向管理人员做出合理说明；最后，总监经理及基层管理人员将根据客情频繁巡视。近日一则视频再次刷爆行业朋友圈，是关于日本酒店客房清扫的内容，非常值得学习，视频中的一句话说的尤其好“表现心意的一方面，就是为客人提供干净的物品”。在日本酒店管理专家眼里，管理一词耐人寻味：管，是管自己，是自律；理，是理别人，理思路。管，用古人的话说，是慎独。或许这才是彻底解决卫生门事件的出路，但大家任重而道远。

酒店的持续稳健经营，依赖于品质保障。在持续精进的精细化管理提下运作之下，酒店员工经过长期的培训与培养，潜移默化形成习惯，融入血液，深入骨髓，其根本在于酒店的意识、素养和观念。酒店品质积淀到一定程度，无论什么人员什么政策更替变化，品质管理模式始终如一，原因在于员工们遵循的是“酒店之法”，员工习惯成自然的按程序、按规定去管理、工作和服务。

“花总”用他的“金箍棒”搅动了酒店业的“卫生门”，谁会是最后的赢家？有人说，没有赢家。笔者却认为，有，最后的赢家一定是消费者，也一定是酒店。很多人在得知负面信息选择避而不谈，也有很多人选择堵嘴，大错特错，别人帮你发现问题提出问题，是为了让你更好的解决问题。如果你阳奉阴违，“花总”有七十二般变化，可饶不了你。当然，“花总”的措词诸如“波及面近100％”，“全行业几乎都没有严格落实”显然过于夸大，难免会有“以偏概全”之嫌，十几家酒店并不能代表全行业。从“花总”的实际行为来看，他并无恶意，他希望酒店能整改到位、保证品质，说明他与多数酒店人一样，依然对酒店业充满希望，抱有信心。任何行业在发展过程中都会出现磕磕碰碰，但无法阻挡行业前进的脚步。回首中国酒店业30多年发展变迁的斑斑足迹，你会惊喜的发现，这个行业一直在进步。

（北岸）