旅游忠诚度调查:仅20%消费者感觉"受到奖赏"

英国忠诚度计划服务公司Collinson近期在线调查了2008名美国成年旅客，调查结果显示，只有五分之一的消费者认为旅游品牌的忠诚度计划为他们带来了奖赏。

许多旅游企业没有为用户提供个性化体验，61％的消费者表示旅游服务商经常提供缺乏个性化、没有价值的沟通信息，因此他们会选择直接忽略这些信息。

只有27％的消费者认为他们所获得的服务和忠诚度计划符合其需求和喜好。近半数受访者（42％）表示曾收到完全不感兴趣的服务推荐。

这项调查由Collinson委托美国市场研究公司Forrester进行，针对年度收入超过3亿美元的旅游品牌进行调研。调查显示，64％的旅游企业并不了解消费者需求和消费者对品牌忠诚度的原因。

尽管旅游品牌可以利用潜在数据加深对客户的了解进而提供灵活的个性化服务，但实际情况下，只有半数企业广泛收集了客户数据并且利用第三方信息进行了补充。

Collinson忠诚度总监Steve Grout表示，“随着市场竞争的加剧，要增强消费者对某一家旅游企业的忠诚度正变得越来越困难。许多企业都在增强对潜在客户的营销力度，如果消费者没有获得理想的忠诚度体验，他们会毫不犹豫地投入下一家企业的怀抱。”

“为了吸引并留住消费者，旅游品牌需要花时间了解旅客的喜好，为后者创造真正的个性化服务，满足消费者需求的同时提供富有竞争力的价格。”

Grout 称，“部分企业并未采取行动来收集客户数据。他们需要提取海量数据，利用优质的分析系统建成清晰的客户画像，从而为消费者提供个性化体验，建立起真正的忠诚度和参与度。”（本文由Elena编译自Travolution）