陆晓亮：旅游企业要主动进入“颗粒度竞争”时代

中国网12月11日讯 昨日，杭州市商贸旅游集团公司总经理陆晓亮在2018旅游集团发展论坛上表示，在文旅融合的时代，作为旅游目的地的开发、建设跟运营者，大部分既憧憬又焦虑，憧憬是在可预期的将来，文旅产业市场需求旺盛，焦虑的是，面临着许多问题，这就是所谓的痛点。

陆晓亮认为，文旅目的地基本上远离市区。道路、水系、植被、管网、水电气基站，旅游企业需要承担较高基础设施建设成本。还有公益性项目的问题，比如说博物馆、艺术中心、剧院、旅游服务中心等投入大、产出小的项目，运营绩效相对偏低，但这些公益性项目往往也是文旅目的地精神气质的呈现，如果没有这些文旅目的地就会过度商业化。

文旅目的地缺乏真正的原创内容，比较千篇一律，体验的同质化较为普遍，这背后的原因，陆晓亮认为是原创产品缺乏知识产权的保护。在第三方平台方面，尤其是旅游行业和酒店行业，过分依赖第三方的电商平台，十几年来在经营中丧失了主动权。

围绕着游客服务、提供者、场景三要素来看，满意度普遍偏低。游客不受重视，体验跟付出不成正比，一线的服务提供者不受尊重，或者说很难有尊严。因为较低的经济收入让服务人员很难感到尊严感。场景体验低下，缺乏美感，而且跟各个场景的信息孤岛严重，文旅目的地各个业态、各个品牌之间的数据基本上不共享。

随着消费新生代的崛起和信息技术的突飞猛进，催生了文旅产业越来越细分化的发展，企业也面临着越来越高的创新成本。新的线路、新的产品在不断的增加，但每一个产品、每一条线路吸引的游客数却在持续下降。如果不在这些细分领域持续保持创新，就会难以适应今天的消费需求的迅速变化、产品迭代，这个互联网时代的特征，企业将面临着不可逆的用户流失。

陆晓亮也思考了破题的对策。2017年，杭州市商贸旅游集团跟阿里巴巴签署了“未来旅游目的地的战略合作协议”，通过多维度的合作，全面体验旅游目的地和管理赋能。陆晓亮提出了一个概念，“打造未来旅游目的地”。试图通过智慧大脑的建设，就是数据终端跟数据终台的产品研发，收集游客数据并实现精准营销，通过赋能酒店、商业等业态提高宾客满意度。

陆晓亮提出，是否可以用人工智能的技术在一定程度上解决游客、服务提供者、场景这三要素的问题，具体实践是刷脸入驻、人工智能语音、极速开票这些功能。在人工智能时代，让一线服务员从烦琐的机械工作中解放出来，服务员应该给客人提供更高层次的情感交流。有一个预测是，未来人工时代最容易丧失职位的预估，其中最不容易被人工智能打败的，就是高层次，情感交流服务的提供者。

陆晓亮认为，未来没有线上线下之分，只有品牌和体验之分。希望能够利用大数据、人工智能的技术重构游客、服务提供者、场景三要素，可以使包含酒店业态在内的所有文旅目的地运营商可以获得更多的经营主导权。在文旅融合的时代，传统的旅游企业更应该向互联网学习平台化发展的思维，文旅目的地拥有丰富的产品，旅游企业在自己每一个产品上，保持持续创新是相当困难的事情。所以，在运营上试图通过平台寻找圈层，运营社区孵化、扶持、资源倾斜的方式促使更多的优秀文旅产品的开发者来参与创新，主导创新，吸引优秀意见领袖加入，打造更好的体验。以多维利益共赢的思维方式，保持文旅目的地产品和体验，始终保持在一个较高的水平。

陆晓亮指出，旅游企业要主动进入“颗粒度竞争”的时代。打造具有高辩识度的文旅产品，企业要向做深、做透、做精准转化，颗粒度是一个感观胶片的名词，颗粒度既体现在技术工具，也体现在产品研发，更体现在游客的画像，快速准确地匹配到消费者兴趣点，借助生产要素精细化和游客偏好的数据化，实现产品开发的精准化，从而在某一个细分领域打造具有高辩识度的内容和品牌。

此外，还要充分保护旅游行业的原创产品以及原创服务知识产权。陆晓亮建议，要像保护文化知识产权一样，深入研究并探讨旅游服务行业原创的产品内容，一定可以激发全体从业者的创新精神，激发知识产权原创的精神。否则，很容易造成这个行业原创精神被磨砺，产品同质化，体验单一化。陆晓亮相信，文旅融合新时代的战略，可以让旅游企业进一步走向辉煌。

（本文根据杭州市商贸旅游集团公司总经理陆晓亮在“2018旅游集团发展论坛”上的演讲内容整理而成）

（伍策 楠雪）