席伟航:有独特的中国OTA模式 还有更旺盛的生命力

中国网12月11日讯 昨日，携程旅游集团高级副总裁席伟航在2018旅游集团发展论坛上发表了题为《携程集团国际化发展的实践和思考》的主题演讲。席伟航认为，决定中国互联网企业命运的是能否真正做到国际化、全球化，能否真正成为一个世界性的公司。携程有信心成为一家出行领域的全球性公司，这也是携程推进国际化发展战略的初衷所在。

席伟航分享了英国爱丁堡携程中心的故事，2017年，携程在爱丁堡的客服人员接到当地一名老人的咨询电话，耐心地为客户解决了一些相关行程文化，当对话进行到第17分钟即将结束的时候，客服人员忽然听到了客户的笑声，这位老年客户对细致耐心的服务感到非常惊喜和激动。当英国的消费者拨打类似的售后电话时，听到更多的都是语音提示，或者有些听不懂的口音，携程爱丁堡的客服人员字正腔圆的英音，一对一的耐心服务让客户感到惊喜和亲切。

一年前，携程在爱丁堡建立了第一家海外呼叫中心，现在已经增加到300多个席位，可以为全球英语用户提供7×24小时的服务，像这样的海外中心携程目前在全球已经设立了三个，这是携程在旅游服务方面快速走向全球，加快国际化步伐的一个缩影。

随着互联网在中国的高速发展，中国互联网行业在很多领域已经比肩或者超越了国际的同行者。就拿携程来说，截止到今年的第三季度末，携程在过去12个月里GMV（网络总交易额）已高达6710亿人民币，这个数字超过了两位世界OTA的巨头，成为了GMV的世界冠军，而携程每天机票出票量早已是全球第一。中国互联网的领军企业走出国门，面向国际客户提供服务，把中国的互联网商业模式推向全球，将会是一种趋势。在这个战略转型中，中国大型互联网企业具有独特的优势和机会，但也面临着严峻的挑战和竞争。席伟航认为，决定中国互联网企业命运的是能否真正做到国际化、全球化，能否真正成为一个世界性的公司。

中国市场虽然庞大，但终归有一定的限度，中国现在有将近14亿人口，也是全球规模最大的新兴市场。但中国的国内市场还是一个区域性的市场，随着中国生育率稳步下降，中国人口红利和互联网流量的红利也将衰竭直至终结。过去30多年里，国内市场竞争已经非常激烈，很多领域特别是消费领域已经是一片红海，利润空间已经不大。在中国之外，还有56亿的人口，除了欧美国家，亚太地区、南美洲、非洲等市场都拥有巨大消费潜力，服务也有待提升，这是中国企业走出去的机会所在。

中国境内天空中每天穿梭的飞机航班总计大约有150万个座位，中国过境航班每天大概有20万个座位，相对于携程19年来积累的技术、资源和商业运行能力来说，这个市场已经远远不够消化。放眼全球，在与中国无关的天空中，每天飞行的航班的座位高达160万个，这在过去的若干年里面，似乎一直是中国企业的禁区，是没有中国玩家的竞技场，这是一个巨大的蓝海，有巨大的市场空间可以开拓，有巨大的服务空白需要填补。其次，携程的在线旅行服务业务的模式也更加先进，更能满足国际客户的需要。目前世界上绝大多数的在线旅行平台都是以酒店机票预定等一两项服务为主，产品相对较少，模式简单，而目前携程提供的一站式出行服务，可以提供酒店机票旅游用车、玩乐、保险、信贷等等30多种产品和服务。就拿酒店来说，携程提供的绝大多数是中高档酒店，而不是低端的酒店甚至钟点房。在国际酒店业，钟点房从来不进入所谓的营业额。携程通过优质高效的行前、行中、行后的服务，节省了用户的时间，更好地满足了用户的出行需求，为客户创造了价值。这种服务不光是中国的消费者需要，国际消费者同样需要。

席伟航指出，携程技术实力具有普世性。举例而言，携程10月推出了购买火车票的应用小程序Ctrip，这是携程针对国际客户孵化的程序。经过报道之后，仅仅三个小时在苹果运用商店的下载量就达到了Ctrip历史下载量的两倍多，服务器此后20多天每天都在宕机，流量增长超乎预料。Ctrip基于算法和技术分析了英国几十家铁路公司的上千种票价，帮助用户找到最佳的火车票组合，找到最优惠的票价。举例来说，一个通勤高峰期，曼彻斯特开往伦敦价格将近140镑，使用这个程序消费者可以分两段买票，手持两张票，乘坐同一车次无需下车，只需39镑。Ctrip让英国客户平均节省了将近40％的购票费用。

携程储备的资源具备再生和拓展性。众所周知，这些年来，随着中国的旅行者走向世界各个国家，地球的各个角落，携程的全球合作者也在不断的累计，比如海外酒店供应商就接近了100万家，国际航空公司的合作商超过了一千家，这些酒店和航空公司既然能够为中国的旅行者服务，当然也可以为其他国家的旅行者服务，因此，携程的国际化战略并不是一时的冲动，更不是不自量力，而是一种必然之路。

席伟航表示，携程的国际化布局始于海外并购和并购。2005年，携程收购了最大的在线旅游网站——易游网。2012年又收购了香港最大旅行社永安旅游100％的股权，完成两岸三地的布局。随着出境游市场爆发式的增长，2015年携程开始推进国际化并购。2015年1月，携程收购了英国廉价航空在线机票信息集成和直联的预定平台Travelfusion， 2016年携程通过发行可转站向印度最大在线旅游公司MakemyTrip投资了1．8亿美元，进军印度在线旅游市场。2016年10月，携程与美国三大华人旅行社，福成网、海鸥旅行、纵横集团等签署战略合作协议，占据了中国游客赴美国地接市场的一半以上，同时可以为中美两国的游客提供服务。

最近两年，携程的国际化加快的步伐，加大了力度。2016年的10月，携程以14亿英镑收购了全球最大的机票搜索平台，强化了国际机票以及全球服务的布局，去年携程收购了美国的社交旅行网站Srip．com，作为携程面向亚太地区的一个新的平台，经过一系列的收购之后，携程为这些收购的平台补充全球战略资源的短板，抢占的国际旅行热点的市场。与此同时，携程也运用自身模式中的一些服务特色，为海外的旅游在线平台提高竞争优势，为海外的亿万用户提供高质量的服务。

携程除了在境外40个城市设立了分公司和办事处之外，今年又在海外设立了三家客服中心，这些客服中心不仅仅有电话咨询功能，而是被称为出行的顾问，提供更有效率、更具人性味、更多元化的服务，可以确保80％的呼入电话可以在20秒内得到响应。此外APP使用除中文繁体外的22种国际主要语言，40多种主要货币，使全球90％的国际旅行者都无需借助翻译和换算工具就可以便捷查询和下单，拓展用户服务的边界也是国际化的重中之重。2017年携程在业内首先推出了全球旅行SOS服务，不仅仅为游客提供翻译、旅游知识、失物招引等服务，可以在自然灾害以及恐怖袭击紧急情况下为用户提供及时援助和支持。据统计，今年1－8月份，携程共收到3133起SOS救助援助，海外救助的比例高达70％，来自全球100多个目的地，救援成功率达到了94％，虽然大多数都是携程中国用户，也不乏携程国际员工。今年普吉岛沉船事故，日本大阪台风、北海道地震等事件当中，全球旅行SOS都为中外旅客发挥了积极的作用，不到短短三年的时间，国际化已经取得了显著的进展。

席伟航认为，近年来携程在国际化道路上越走越快的核心的优势，就是其对自身商业模式以及产品技术和模式都具有充分的自信。携程创立19年来已经通过自身不断创新，重塑了中国的旅游业，引领了中国人的旅行模式。每一次中国旅行方式的变革，应该说都是携程开创引领的，正是在此过程中，携程形成了自身独特的中国OTA模式，并且显示出比国际同行业更加旺盛的生命力和扩张力，这是国际化战略实施的基础。

此外，必须实施本地化策略。中国企业到国外发展，要面对海外客户，就必须洞悉国际区域性市场的痛点和短板，并且把产品和本国文化传统、消费习惯、监管环境相匹配。中国互联网企业要国际化，还必须汲取世界互联网巨头进入中国市场的教训，总部充分授权，团队独立运营，产品和服务必须适应本土市场，尽可能避免遥控指挥。

最后，产品和服务创新必须重视文化差异。以客户服务为例，中国和日本用户的要求就很不相同，中国用户来电咨询更多的是追求效率，日本客人则更多的需要情感支持。

席伟航说，携程有信心经过5－10年的努力，成为一家出行领域的全球性公司，这也是携程推进国际化发展战略的初衷所在。未来十年，中国依然是全球经济增速最快的一个新型经济体，随着技术进步，城市化加速，中国产品和服务的日益国际化，携程也将继续受益于中国的经济发展，受益于中国的改革开放政策，携程作为中国企业、中国旅游业走向国际化的一张名片，必将会有更大、更好的前景。携程愿意与中国旅游界的同仁一起，抓住全球化、网络化、移动化的机遇，开拓旅行市场的新蓝海，共同满足中国人民乃至世界人民对美好生活的向往。

（本文根据携程旅游集团高级副总裁席伟航在“2018旅游集团发展论坛”上的演讲内容整理而成）

（伍策 楠雪）