深圳:春节旅游消费投诉量翻两倍 吃住消费投诉较多

2019年“春节”（2月4日-10日）期间，深圳市消费者委员会切实加强节日值班工作，认真做好受理消费者投诉咨询等工作，切实保护消费者合法权益。据统计，深圳市、区消委会共收到消费者投诉972宗，比2018年“春节”期间的664宗增加了46.39%。基本情况如下：

一、互联网及通信行业服务投诉量最多。消费者投诉主要集中在互联网及通信行业服务领域，共计353宗，占总投诉量的36.32%。反映的问题主要有：网络游戏用户购买春节套装纠纷、账号被盗、虚拟物品丢失、微信红包扣款成功后不显示、春节期间宽带网络出现故障无人维修等。

二、旅游消费投诉量翻两倍，“野马旅游团”顽疾依旧。“春节”期间，消费者关于旅游服务投诉49宗，比去年同期的16宗上涨了206.25%，其中有41宗投诉的消费发生在春节长假期间，主要反映“野马旅游团”不履行合同约定强制购物、景区门票不退等问题。

2019年春节期间，消委会共收到25宗有关港澳旅游强制购物的投诉。消费者均反映，通过互联网搜索港澳旅信息，参团后旅行团不按照合同规定游玩相应的景点，强行带消费者到珠宝店等地方购物，不按照承诺提供相应标准的住宿和用餐服务。经消委会调查，消费者参加的旅行团并非正规旅行社，而是打着正规旅行社旗号的“野马旅行社”。

案例：孙先生诉称通过互联网搜索信息，在号称国旅（深圳）国际旅行社有限公司工作人员处报名“豪华四星品质纯玩港澳4天3晚游”，整个行程未按合同履行旅游景点项目。原定香港迪士尼景点被取消，改为前往4家购物点强制购物。合同标注的入住香港四星酒店，实际入住酒店并非合同标注的香港四星酒店，入住二晚变成一晚，用餐为榨菜、白莱等食物，还被导游强制出境香港。经核实，该旅行社为假冒国旅的“野马旅行社”。

三、吃住消费的投诉增长较多，餐厅未提前告知收取附加费。2019年“春节”期间，消委会收到节日食品、餐饮、住宿等节日消费热点领域问题50宗，相对于去年的29宗增加了72.41%,其中35宗投诉的消费发生在春节长假期间。反映的问题有：预订蛋糕未提前告知消费者网点不营业、预定酒店的房间设施与宣传描述不符、餐厅在未提前告知消费者的情况下收取附加费等。

案例1：消费者周小姐2月6日在罗湖区某餐厅消费，就餐前商家未告知消费者过年期间需要收取其他费用，结账买单时却提出要收取29元的过年费用来补贴员工。周小姐认为，过年期间补贴员工工资应当由商家承担，而不是由消费者买单。

案例2：徐先生于2月2日通过某商家的微信平台下单预定蛋糕，约定2月8日到龙岗店自提。2月7日商家微信显示龙岗店停业不能提货，需消费者支付50元配送费或者到福田区门店自取蛋糕。徐先生表示预定蛋糕时商家网站显示可选龙岗店提货，但是直到2月7日商家才告知龙岗店不能提货，商家存在宣传误导。

（喻剑）