2018旅游投诉数据出炉 OTA投诉有所上升

人民网旅游3·15投诉平台近日公布2018年旅游投诉数据，平台全年共收到有效投诉1447条，全年回复率为80.58%。其中涉及在线旅游企业的投诉1156条，占总投诉量的79.89%；涉及各省份的291条，占总投诉量的20.11%。

数据显示，2018年旅游投诉集中在航空（33.82%）、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景区(4.93%)、和导游（1.89%）等五个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。

2018年平台共收到291条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉40条，广东36条，上海32条；8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，云南（89.3%）、广西（80%）、四川（64.3%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在3%以下。

2018年涉及OTA的投诉有所上升，达到1156条。其中，去哪儿网668条，飞猪154条，其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团、穷游等。13个在线旅游企业进行了回复，除途牛（98.6%）、去哪儿（97.2%）、携程（84.9%）外，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%，而穷游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，网友投诉平均9小时可得到处理，其次为同程，耗时1天。

2018年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失4355617.05元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达1591033.77元，其次为携程，帮助游客追回损失1078909.86元。（原标题：《2018全国旅游投诉排行榜出炉 OTA投诉占比近八成》）

（刘佳）