旅游产业转型升级 用优质服务换来游客满意

前几年，“不合理低价游”带来的种种乱象，将云南旅游一次次推到舆论的风口浪尖。寄生于“低价游、高价购”模式上的既得利益者，织成一张盘根错节、纵横交织的“网”，成为旅游市场秩序整治的障碍。云南省委和省政府以强有力的举措推进旅游市场秩序整治，向旅游市场乱象“开刀”，根除“不合理低价游”，力推旅游产业转型升级。

2019年开年，云南旅游在转型升级中迎来“开门红”：低价团少了，但游客没少：春节假期，云南接待游客超过3400万人次，同比增长超过20％，实现旅游收入241.73亿元，同比增长超过25％。

治乱象 出重拳

2月12日，云南省丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心发布最新一期旅游“红黑榜”：两名导游受到游客来信表扬，登上“红榜”；擅自变更旅游行程、与经营者串通欺骗旅游者消费的两名导游则被纳入“黑榜”。“红黑榜”背后，是云南越来越重视“游客体验”。

过去，强制购物、导游骂人等乱象，让云南旅游市场形象受损。云南省政府主要负责同志表示，整治旅游市场秩序，实质上是要动一部分人的“奶酪”。云南省以“不怕得罪人，也不怕惹麻烦”的勇气和魄力，持续重拳整治旅游市场秩序。

2017年4月，云南出台旅游市场秩序整治“22条措施”，重点对灰色利益链、不合理低价游、强迫消费等游客反映强烈的问题进行整顿，尤其是取消旅游定点购物等举措，得到游客欢迎。

整治一年多，成效初显。2018年，云南省共受理旅游投诉780件，同比下降53％，12301全国旅游投诉平台云南省旅游投诉从2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。云南省文化和旅游厅厅长和丽贵说：“原来铺天盖地、乔装打扮的低价游基本没有了；原来普遍存在、明目张胆的强制购物现象基本没有了；居高不下、此起彼伏的旅游投诉也大幅下降了。”

在大理古城，值守在一家玉器店门口的工作人员张思瑶正接受游客咨询：“玉器店是纠纷发生的重点区域，这个点是专门为游客提供咨询和投诉受理服务而设置的。当游客对所买货品不满意时，我们会协助退换，一旦发现有导游拉客行为，我们也会立即处理。”张思瑶介绍说，古城内像这样的点还有7个，大多设置在玉器店或者规模较大的旅游商品店。让游客“全程无忧”，成为云南旅游的追求。

整治旅游市场秩序，并不仅限于不合理低价游。云南省开展3轮景区问题排查，对设施设备滞后、资源品质退化、管理服务薄弱、游客投诉较多的A级景区给予严肃处理，取消10家A级景区等级资质，对22家景区给予严重警告或警告，对18家景区下达整改通知。

查案子 建机制

据统计，开展整治工作以来，云南全省共查处涉旅案件3000余件，查处旅行社362家、导游251人，吊销旅行社经营许可证91家、吊销导游证20人，罚没款1.23亿元。

成效初显，云南依然冷静。云南省政府主要负责同志表示，必须以“不达目的，誓不罢休”的韧劲和毅力，把整治坚持到底，走出“整治—反弹—再整治—再反弹”的怪圈。

要走出这一怪圈，离不开对旅游市场秩序持续严打严管。云南省发挥多部门联合执法作用，强化旅游综合监管效能，通过根除“不合理低价游”、加强旅游团队运行监管、加大“诉转案”力度和提高“行刑衔接”效能等四项举措，持续保持旅游市场整治的高压态势，稳步建立全省旅游市场整治的长效机制。

云南旅游市场秩序整治，如今搭上了“互联网＋”的快车。2018年10月，“游云南”APP正式上线。“不管是电话、文字还是语音，游客仅需提供事发地、投诉对象、投诉原因、联系方式等简单的信息或‘一句话留言’即可发起投诉。游客不仅可以全程知晓投诉处理过程，还可以对不满意的处置结果发起二次申诉。”和丽贵说，新的旅游投诉机制实现了旅游投诉处理“全过程、全透明、全公开”，让游客在线投诉更方便、处理更快捷，以“政府管理服务无处不在”助推“游客旅游自由自在”。目前，云南省涉旅投诉24小时办结率超过99％，平均办结时间为6小时45分。

谁来监督监管者？云南省坚持每季度对州、市人民政府落实旅游市场综合监管考核评价制度，考评连续3次处于后3位的被约谈、连续3次处于末位的被问责。

抓整治 促转型

作为老牌景区，云南石林名声在外。明珠在手，如何吸引游客，却是摆在石林彝族自治县县长普建勇面前的难题。“光看风景不行，重要的是要让远方的客人留下来。不管我们是否愿意，景区门票降价是大趋势。新的旅游产品开发周期长，如果现在不主动，未来更被动。”普建勇说，通过着力培育引进冰雪海洋世界、杏林大观园、喀斯特博物馆等项目，越来越多的游客来到石林。

旅游市场乱象是浮出来的表象，根子却在于粗放、落后、畸形的旅游经营模式。云南旅游高端供给严重不足，游客多集中在观光游，与目前度假游、体验游的发展趋势尚有距离。

如何推进旅游发展？云南省“一手抓整治，一手抓转型升级”，按照“国际化、高端化、特色化、智慧化”的发展原则和“云南只有一个景区，这个景区叫云南”的全域旅游理念，推动“一部手机游云南”线上线下深度融合，加快旅游产业转型升级进程。

“游云南”APP不仅重塑旅游市场监管流程，更是数字经济与传统产业融合的探索。一大早，游客李女士正在为要不要看看日照雪山而纠结，打开“游云南”，实时直播的场景给了她出门的动力。作为最大的景区实时直播平台，“游云南”APP已覆盖全省95％的A级景区。上线以来，智慧导览、智慧厕所、慢直播功能、精品线路推荐等各个功能得到不少游客好评。

“商业味浓，文化味淡”，曾经的丽江古城，三步一个鲜花饼店、五步一个非洲鼓商铺，同质化的旅游产品供给，影响了游客对丽江古城的印象。如今，走进丽江古城，东巴纸坊、东巴绘画、纳西木雕、本地民族服饰等文化体验活动数不胜数。来自湖南的游客王先生，同家人一起观看了街头情景剧“马帮传奇前传”，享受了花街上的长街宴，直言“这才是我们想体验的民族文化”。

游客需求的改变，促进云南不断丰富旅游业态，拓展市场。和丽贵介绍说，接下来，云南将着力实施“一部手机游云南”完善提升、旅游厕所建设、智慧景区建设、旅游品质提升、自驾旅游推进、康养旅游建设、全域旅游示范区创建、文旅品牌塑造、旅游市场持续严打严管等九大工程，力争2019年云南旅游发展再上新台阶。

（张帆 李茂颖 杨文明）