湖南长沙发布“3·15”旅游维权消费提示

出游在外，难免遇上纠纷或麻烦，而随着旅游业的快速发展，旅游维权也涌现出一些新情况、新问题。“3·15”国际消费者权益日即将到来，长沙市旅游质量监督管理所昨日发布《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》（以下简称《报告》），并针对游客最关心的旅游维权问题发布旅游消费提示，帮助广大市民游客不负春光，享受心悦之旅，品读诗与远方。

出境游、线上订，要应对新问题

长沙是出境游热门客源地之一，市民出国消费的人身和财产安全越来越受到关注。《报告》显示，出境游投诉综合占比达63％，投诉集中在退团退费、未履行合同约定、行程变更等方面。“为避免此类纠纷，建议随团出行的消费者，选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，订立书面、规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险，做到文明出游。”市旅游质监所所长莫树山说。

随着旅游消费日益个性化和多样化，通过互联网订购旅行产品成为一大趋势。但在长沙全年旅游投诉中，线上投诉综合占比53％，霸王条款、出境游网络产品描述不一致等问题突出。在实地调查中，发现消费者对线上产品的价格更敏感，往往忽视了线上旅游的预订限制、报价内容、联运航班乘坐要求等内容。市旅游质监所提醒，选择线上旅游出行，消费者要全面掌握违规情况和免责条款后再下单预订， 注意随时截屏保存信息，避免事后引发争议。

此外，2018年，市民通过微信等社交平台出游的旅游消费投诉举报案件占比75％。这些旅游团因价格相对便宜且报名方便快捷，吸引不少人特别是老年朋友参与。但是，不少“微信组团旅游”形式的组织者，并没有合法的旅行社业务经营资质，游客安全和自身权益一旦受到侵害，难以得到法律的保护。

退团费、境外购，成维权新难点

投诉案件中，退团退费纠纷占旅行社投诉案件的36％。消费者没参团还要承担损失？实际上，旅游合同是为了保护双方的合法权益，若游客违约，也需按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。按照相关法律法规，如果合同没有特别规定不能转让，临时退团的消费者可将旅游合同转让第三人。退团时间越早，退回的钱越多，尽早决定及时通知旅行社，可以最大幅度减少双方损失。

2018年暑期，长沙游客前往泰国、越南游购物退货纠纷达到65％，2017年至2018年此类纠纷案件累计142起。相较于境内，境外购物游客维权难度更高，游客普遍存在跟风购买、冲动购买，或者事后比价认为不划算而要求退换货产生的各类纠纷。市旅游质监所提醒消费者，若要在境外旅游时购买贵重物品，首先要避免冲动消费，购物时对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺要保持应有的警惕，购物后要主动索取购物凭证。

营销多、代订烦，下单要擦亮眼

参加健康讲座、专家义诊等活动送免费港澳游……以“感恩回馈”“抽奖赠送”为噱头的奖励旅游越来越多，已成了旅游纠纷新热点。消费者面对诸多诱惑时，应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法，避免盲目冲动，警惕不具备组织旅游业务资质的单位和个人以“获奖”“赠送”“低价”等形式开展的旅游宣传活动，增强自我保护意识，避免上当受骗。

而随着自由行盛行，旅游代订、代办服务的纠纷占比也增加至12％。选择自由行出行的市民游客，依旧应选择具有合法资质的旅行社代为办理签证和预订交通、住宿等服务，并注意身份证、护照等相关证件是否有效，认真签订代办合同，否则将面临事后赔偿等义务。

春日好出游，一旦发生旅游纠纷，消费者可以与旅游经营者协商解决。协商不成的，可向旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游质监部门投诉，或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。

（张洋子）