出国玩除夕到店无房 马蜂窝：无法安排其他酒店

“旅游之前先上马蜂窝”，过去一年频繁在广告中出现的这句话让不少游客把自己的出游预订交给了马蜂窝去处理，而近期网友东门吹风在人民网旅游3·15投诉平台上投诉称，本以为美好的新西兰之旅，因为在马蜂窝平台上预订的酒店超售，结果在大年三十当晚遭遇了异国他乡到店无房的“尴尬境遇”。

两个家庭4位成年人挤一个标间

网友东门吹风向人民网旅游3·15投诉平台表示，他们一行4人提前近3个月在马蜂窝平台预付全部房费订下了2月4日新西兰基督城克兰福德橡树汽车旅馆的2间房，结果在大年三十当晚到了目的地之后，却被酒店告知只有一个房间给他们。东门吹风回忆说：“酒店方还态度恶劣地说如果我们不满意可以不住，而我们联系马蜂窝平台，得到的回复则是当时也无法安排其他酒店，事后再具体协商赔偿事宜。”

“那个时候全城都没房了，而且长途飞行20小时，还经历3次转机的我们已经精疲力尽，所以只能勉强先住下，两个家庭4个成年人挤在一间两个标床一个卫生间的小屋里，特别憋屈！而且酒店方面的态度又那么差，难以想象这种酒店马蜂窝居然会合作卖给用户。”东门吹风提起当时的经历依旧很气愤。

马蜂窝称只能退一赔一

针对该投诉，马蜂窝在人民网旅游3·15投诉平台上的回复中表示：针对订单问题，马蜂窝会原单退款加额外补偿200元现金。马蜂窝相关工作人员之后向记者解释称，网友东门吹风的订单在预订时确实是在马蜂窝平台进行，但是真正到需要确认付款的下单环节是由马蜂窝跳转到了第三方酒店预订平台Agoda的页面。“我们愿意把赔偿增加到退一赔一，可是跟客户沟通之后，客户表示不接受。”该工作人员表示。

对此，网友东门吹风则认为，大年三十让游客在异国他乡遇到这种“糟心事儿”，马蜂窝的道歉赔偿态度不够积极，而且自己原先提出的订单退一赔二的要求也并不过分。

据记者了解，类似的酒店预订错误问题在马蜂窝身上并非首例。2018年8月，一位用户在马蜂窝预订俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆，不过等他到海参崴时，旅馆却说没有订单，原来是马蜂窝合作的供应商定错酒店，预订了在希腊巴巴多斯岛的旅馆。此外，值得一提的是，当时马蜂窝客服表示可以按照标准赔偿216元，同时建议用户自行打车前往希腊的那间酒店，打车费用马蜂窝报销。事后，马蜂窝在微博上发布道歉信，承诺补偿从海参崴到希腊的“打车费用”，预计8万元左右，同时马蜂窝还在道歉信中做出承诺：从即日起，用户如遇类似错误预订事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。

海外酒店游客难维权 预订平台也需担责

为何提前好几个月付完全款的酒店，还会出现到店无房的情况？北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，这种情况有可能是因为“酒店超售”的原因，“有一些酒店一般会在旺季的时候在各渠道进行一定比例的超售，然后等游客来了之后，它们再临时进行调换，或者是给一些愿意换房或换酒店的游客一定的补偿，从而达到自己收益率的最大化。”杨彦锋指出，像网友东门吹风遇到的这种情况中，酒店位于海外，受国内相关法律法规的约束力较小，当出现到店无房、拒不赔付的情况时，游客很难直接去跟酒店进行维权，一般只能与OTA预订平台协商解决赔偿方式。

北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广则表示，类似案例近期时有发生，如果是预订平台作为委托代订合同的受托人，未能按照客人的委托要求完成受托事项，需要承担相应的违约责任，以及由此给客人带来的实际损失。

（田虎）