明查暗访发现：十大行业服务质量问题突出

电商虚假促销；电信行业“先斩后奏”擅自调套餐；新能源汽车售后服务差……在昨天召开的“3·15”中国质量诚信品牌论坛上，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》，家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

家电行业

售后服务质量猫腻多

售后服务质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务。

保险行业

消费者合理诉求难满足

从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。 车险定损员伪造事故现场，骗取保费。保险霸王条款内容冗长、深奥。服务质量诚信欠缺，如只换不修、小修变大修等。个别从业人员为业绩进行误导宣传，夸大保险功能。

检验检测行业

数据弄虚作假

个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题。

汽车及配件行业

零部件领域标准缺失

汽车维修“未能一次修复”比率为5．6％，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失，汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修，缺少较熟练的维修人员；故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等；现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端车辆要求买指定维修险。

旅游行业

强制消费问题突出

强制消费问题突出，存在欺客、宰客现象。一些不合理的低价旅游团，通过低价吸引游客，购物时长超过逛景点时长，导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆，最后告知是“准”四星、“准”三星。服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由活动时间为由，就餐自理。景点缩水，所谓的五日游、七日游，掐头去尾，真正游的时间只有三五天。个别游客中心存在拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。

网约车行业

准入机制存安全隐患

服务平台诚信缺失，缺少相关的法规及有效的社会监督。平台在安全措施和准入机制上存在安全隐患。网约车计价不透明，爽约车乱象突出。

电信行业

擅自调高套餐

个别电信运营商存在夸大宣传，侵害消费者知情权，“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒；特价套餐有陷阱，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，不提醒消费者。

电商行业

电商＋直播平台高仿货泛滥

电商＋直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等，作为新消费领域，因存在监管盲区，消费者合法权益很难保障。个别电商平台已成为部分厂商售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的通道。

手机行业

维修价格高昂

维修价格高昂，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。不严格履行三包规定，符合退货条件的不给退货或维修时间过长，多次维修仍不能排除故障。维修点对“三包”期内的手机，以种种理由推卸责任。

网络上假冒特约手机维修网点猖獗，维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程度、收取昂贵费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存在安全漏洞。备用机难落实，部分品牌告知国家没有对备用机的规定或不清楚。

家装行业

售后服务无保障

规模小，从业门槛低，鱼龙混杂，售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，偷工减料、粗制滥造、以次充好；施工半途加价成潜规则，如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中再找各种理由增加费用。

（李佳）