“12326”民航服务质量监督电话正式开通

中国网3月18日讯 从中国民航局获悉，“12326”民航服务质量监督电话于3月15日正式开通。今后，旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。

民航局副局长董志毅指出，投诉管理是民航服务的重要环节，是民航与旅客沟通的桥梁，是民航高质量发展的重要内容。近年来，中国民航持续提升民航服务质量，连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13％，创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时，还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI－FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年，在深化去年八项便民服务措施基础上，民航局党组又确定了九项便民服务举措，其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话，进一步加强投诉管理工作。

董志毅强调，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦“质量监督”，督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。“12326”的开通只是开始，其建设运营仍在路上，还有很大的提升空间，要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施，持续完善“12326”相关功能和管理制度，高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好，进一步提升其应用性、可靠性、实用性，更好地满足人民群众出行需要。

据了解，随着“12326”电话功能的不断完善，下一步，民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。

（楠雪）