陷入"卫生门" 古北水镇大酒店被诉房间现床虱

2016年，香港酒店内出现床虱咬伤游客一事曾一度席卷国内酒店业，而这一次，古北水镇大酒店也疑似出现了“床虱问题”。4月14日，一则由微博网友发布视频被大量转发，该网友明确表示，自己在古北水镇大酒店住宿时，半夜发现枕头上出现多只不明种类虫子。在该微博评论区，有网友表示视频中的昆虫即为大名鼎鼎的床虱，酒店卫生条件堪忧。实际上，北京商报记者在旅游点评平台上发现，这已经不是近期首次有游客对古北水镇大酒店的卫生问题“吐槽”了……一时间，那个才刚刚平息不久的酒店“卫生门”似乎又悄然出现在了古北水镇之中，那个为了保证供给质量而坚持景区配套酒店等设施自营的古北水镇，却被疑存在卫生管控缺陷。

景区中的酒店卫生门

根据上述微博网友发布的信息，在古北水镇大酒店房间内发现多只虫子后，服务人员表示并不认识这些虫子，无奈自己只能半夜退房离店。对此，古北水镇运营方相关负责人向记者回应称，今年清明期间，确实出现了一起酒店房间内发现虫子的投诉，已退还全部房款，也愿意承担后续就医费用，“其实为应对清明小长假，公司曾在节前专门对各经营点进行整体消杀，发现此事后，公司已对该房进行锁房一周，并使用紫外线仪器对该房间进行紫外线消毒，同时也对酒店其他房间再次进行全面清查。”该负责人表示。

公开信息显示，在我国酒店业中，曾有数次出现床虱导致酒店卫生管理被质疑的情况。早在2016年，就有香港媒体报道，有游客在酒店内被床虱咬伤的情况，此外，珠海、深圳也曾有类似的新闻被报出，涉及多家连锁酒店和星级酒店。还有消息称，前些年因为床虱这个小小的虫子，美国旅游业甚至一度受到重创，很多游客因惧怕酒店中的床虱而不敢前往纽约等城市旅游，美国就此还专门成立了灭虱基金，并实施了一系列的措施才初步控制了这一问题的蔓延。

记者查找发现，床虱属于臭虫的一种，酷爱躲藏在床垫中，所以容易出现在酒店内，不过由于这种昆虫怕水、怕高温，所以通常酒店对房间内布草进行彻底清洗、烘干是可以将其消灭的。

自营的烦恼

实际上，除了本次出现的疑似床虱事件外，近几个月，旅游点评平台上还出现了多起游客对于古北水镇大酒店卫生问题的“差评”。其中，有游客表示自己所住的房间没有更换床单，还留有上一位住客压出的褶皱和痕迹，还有网友称在该酒店房间内热水壶下发现死苍蝇等。不过，当记者致电古北水镇预定客服时，该客服人员明确表示，古北水镇大酒店内的房间每日都会进行打扫，也会对床单被罩进行更换。

公开信息显示，古北水镇大酒店位于古北水镇景区入口处、游客服务中心东侧，隶属于中青旅控股的乌镇旅游股份有限公司，根据各OTA平台发布的信息显示，目前该酒店客房单价从1000元左右到10000多元不等。古北水镇相关负责人告诉北京商报记者，目前该酒店共有客房409间。上述客服人员还表示，现在古北水镇大酒店虽然没有挂星，但是是按照五星级标准建立的。

根据古北水镇经营方负责人介绍，目前古北水镇景区的酒店、客栈等配套设施都是由古北水镇自营的，其中就包括古北水镇大酒店，该酒店内设有三级查房制度，会对房间进行一客一清，对酒店内床具、洗具用品在消费者退房后全部更换并清扫。

“不论酒店是由谁来经营、哪种经营模式，是自营、外聘团队还是外包给别的企业，酒店卫生都是最基本的要求，也是酒店管理工作的基础。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，但相对于一般的酒店来说，景区内及周边的酒店更接近自然环境，可能受到昆虫等侵入更容易，所以对酒店的卫生管理上提出了更高的要求，尤其像中青旅这样的旅游企业，频发卫生问题应引起管理层的重视，进口采取措施解决，以维护品牌声誉。

中青旅的酒店业务

实际上，酒店业务虽不如旅行社、景区业务这么“抢眼”，但也一直是中青旅的重要板块。根据中青旅2018年度半年报显示，中青旅的酒店业务定位于中档酒店的投资和运营管理，旗下酒店品牌主要包括中青旅山水酒店等。北京商报记者查找发现，根据中青旅年报显示，2016年度、2017年度以及2018年度上半年，中青旅酒店业的毛利率都处于负增长的状态。

“相比于将酒店配套外包，古北水镇选择自营酒店肯定是希望能够确保对经营、管理权的把控，保证服务质量，然而这也意味着酒店如果出现了卫生问题，中青旅、古北水镇运营方需要负全部的责任。”资深旅游专家王兴斌分析称，古北水镇内客栈、酒店数量众多，但不论是否在景区内或周边，都应该遵循我国酒店业普遍实施的卫生标准。王兴斌直言，对于卫生这个酒店评价体系中的“一票否决项”，中青旅应建立起严格的责任制，确定景区内各种类型、规模的酒店有谁管理、各级管理部门担负哪些责任，以及各项责任是否真正做到逐层落实。

去年，国内酒店业又出现了新一轮的消费者信任危机，而根源就在多家五星或者标榜五星标准的高端酒店出现了“床单门”、“毛巾门”事件。当时就有业内人士分析称，近年来，随着我国酒店业整体低迷不振，为了平衡收支，不少酒店都在压缩成本，从而牺牲了对于卫生的把控。

（蒋梦惟）