酒店卫生乱象频发 消费者信任度在持续降低

中国网4月15日讯 4月10日，中国饭店协会联合众荟信息发布了《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》（下称《报告》）。《报告》指出，2018年全年总体点评量相较2017年有小幅缩减，网络住宿点评已趋于理性。作为影响消费者预订酒店的重要要素之一，消费者逐渐习惯在入住后分享自己的体验，而酒店也将激励消费者进行网络点评作为一项非常有效的酒店营销方式，以提升自身的品牌力。

近年来，高星级酒店客房清洁乱象的曝光，使得消费者对于酒店客房设施的信任度不断降低。客房卫生方面，“房间空气”成为消费者关注的焦点，表扬率仅为29％，除房间空气外，消费者另一大关注点则集中在床品相关的卫生问题上，可见越贴身的部分，涉及到卫生健康问题，消费者越敏感，酒店应加强卫生的监督管理。

据点评语义分析结果显示，2018年设施维度仍是消费者最关注的维度，硬件设施设备是酒店服务产品的重要载体，是服务质量的主要构成要素，提高设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题。然而，价格维度的观点数却比去年同期减少了8.07％，可见，随着生活水平的提升，消费者对住宿品质要求在不断提升，而对价格的敏感度呈下降趋势。

（楠雪）