中国网9月24日讯 上海迪士尼因随意翻看游客背包而被一纸诉状告上法庭，乔家大院因景区过度商业化被摘牌，机场的天价餐饮因屡遭诟病而大幅降价……旅游随着人们生活水平的提高，早已渗透进生活的方方面面，作为消费者，维权意识也在不断加强。同时，我们也在思考一个问题，旅游行业事件频发，部分监管职能的缺失和不严谨，是否才是游客无法事先预防，只能事后维权的根本原因？而从完善监管层面来看，哪些方法才能解决问题？怀抱着这样的疑问，中国网记者专访了北京第二外国语学院教授、中国文化和旅游产业研究院院长邹统钎。
治标难治本
旅游市场乱象频发根源几何
现如今，我国旅游行业迅速发展，监管形势也发生巨大变化。我国旅游业发展取得了历史性成绩与变革，已成为世界第一大出境旅游国、第一大国内旅游国、第四大入境旅游接待国。2018年国内旅游人数55.39亿人次，入出境旅游总人数2.91亿人次，全年实现旅游总收入5.97万亿元，对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04％。我国正由旅游大国向旅游强国迈进，旅游市场的监管也在发生诸多转变：监管对象从少量企业到海量企业或个人；监管行业从单行业到跨行业；监管地域从本地到跨地域；监管手段从实地巡查到线上监管等，传统监管体系已跟不上国内旅游业迅速发展和矛盾格外突出的形势。
邹统钎向中国网记者坦言，旅游市场的乱象大大降低了人民生活的幸福感。随着旅游业的蓬勃发展，旅游市场乱象层出不穷，“黑车”、“黑店”、“黑导游”、“零负团费”等乱象屡禁不止，造成极大的负面影响。“38元青岛大虾”毁了山东斥数亿元打造的“好客山东”旅游品牌，“哈尔滨天价鱼”给黑龙江旅游惹了一身腥，“黑心雪乡”磨刀数月宰客如羊从而“闻名全国”，“马蜂窝数据造假”则捅坏了旅游市场诚信的马蜂窝。这些负面事件已经令大众耳熟能详，邹统钎摇头感叹：“做好一个旅游品牌多难啊，自身条件要过硬，要有让人眼前一亮的特色，后期的宣传也要跟上，可要想毁掉一个旅游品牌，一次负面事件的爆发就够了。” 诚然，现如今国内外旅游资源众多，企业耗费心力也不一定能从中“杀出重围”，但旅游乱象往往容易在旅游高峰期集中爆发，恶性事件通过网络媒介极速扩张，极易引爆“公众焦虑”，也会将品牌多年积累的名声毁于一旦。
出台新办法
旅游市场监管仍在稳步发展
现如今，人们的生活水平大大提高，旅游行业飞速发展，旅游市场监管成绩显著，但监管体制机制仍存在缺陷。邹统钎指出，目前的监管制度设计存在定位模糊、配置分散、多头监管等缺陷；监管行动多为“突击式”、“运动式”，监管举措往往治标不治本，难以将乱象根除；监管手段与技术落后，缺乏预测能力与机制；监管条例令旅游市场“一放就乱、一统就死”，机制缺乏弹性。
在采访中， 记者发现，邹统钎对完善旅游市场监管已经有了初步的构架，并且已经付诸实践。“现在正在着手编纂《中国旅游市场发展与监管报告》，预计明年出版。”邹统钎表示，当前新技术的发展使得旅游业发生巨大革新，各地数字化的监管也搞得风生水起，但尚未有一部报告对我国41年以来的市场监管历程与未来趋势做综合性分析，《中国旅游市场发展与监管报告》的发布意味着我国市场监管实践展开新篇，将为旅游市场监管提供“资治、指导、存史”的功能作用。
旅游市场乱象归根结底是因为旅游市场发展不成熟，旅游市场监管的本质在于规范、保障和促进旅游市场秩序，为企业创造一个更加公平的市场竞争环境及良好的竞争秩序，保护消费者权益，从而加快旅游产业高质量发展。“这是我们制定《中国旅游市场发展与监管报告》的目的，也是想要为之努力的目标。”邹统钎笑称，这个活儿“任重而道远”。
企业不害怕
旅游市场将更加阳光透明
在邹统钎的预想中，《中国旅游市场发展与监管报告》将对旅游市场监管的进程进行全面、综合的分析，将总结最新的监管问题与技术理念。而它的精髓，不仅在于“管”，还要“稳中求变”，兼顾旅游企业的发展和利益。《中国旅游市场发展与监管报告》的性质是一部面向社会、服务政府的，对旅游市场监管现状进展、问题分析、未来展望等方面的综合研究报告。其内涵在于通过对旅游市场监管进行综合分析，更好地保护旅游消费者权益，促进旅游业高质量发展。
邹统钎认为，旅游市场监管的本质在于规范、保障和促进旅游市场秩序，长远来看，旅游企业高质量发展有赖于公平的市场竞争环境及良好的竞争秩序。但在实践中，也有部分监管行为缺乏科学性设计，“突击式”、“运动式”，监管举措往往治标不治本，劳民伤财；部分监管条例令旅游市场“一放就乱、一统就死”，机制缺乏弹性，如云南省出台“史上最严”22条旅游整治措施重拳出击旅游乱象，却也挫伤了市场活力。邹统钎表示，“市场需要试错，监管部门也要有心胸，在大准则内要有魄力，接受市场错误。”
《中国旅游市场发展与监管报告》的发布，显然又给旅游企业上一层“紧箍咒”。当被问及《中国旅游市场发展与监管报告》的出台是否会对OTA产生较大影响，是否会出现针对旅游企业的监管瓶颈，邹统钎则笑称，要对我们的旅游企业“有信心”，旅游监管在不断完善的同时，OTA也会顺应步伐不断调整。只要企业遵守规则，弥补监管漏洞，完善平台监管措施，报告就不会让其“闻之色变”。
邹统钎指出，信息不对称是旅游市场乱象发展的主要原因，《中国旅游市场发展与监管报告》的发布将督促旅游企业信息公开，促进市场信息阳光化、透明化，因此消费者在选择产品、交易、使用、维权等过程中都将更为轻松和放心。企业应该紧跟国家政策，认真研读相关市场规范文件，根据国家及地方指导意见制定自己的经营行为规范，同时加快自身的管理、产品、服务创新，增强自己的竞争力。
同时，邹统钎也表示，在维护消费者与企业双方权益的同时，也可以正确筛选出有效投诉，过滤无用信息。以合作方12301国家智慧旅游公共服务平台为例，该平台通过全媒体交互方式实现与游客及旅游从业人员的互动，全方位收集全国各地游客的旅游投诉，通过平台受理－地方解决的机制有效解决投诉。再者，随着人工智能技术的发展，自然语言处理、深度学习等技术将可应用于投诉筛选，促进投诉分析的智能化，并提升分析准确度。
“5G”将上线
新业态新技术推动旅游市场监管完善与发展
邹统钎在将新技术运用至旅游监管层面也有自己的独到见地。他认为，新技术、人工智能等技术将促进市场监管朝信息化、智能化发展，扩大旅游市场监管覆盖面。他指出，未来是科技的时代，监管平台或将和工商、公安、银行等系统合作，通过监测交易从而对市场主体进行监管。政府职能方面也要提供信息服务，比如市场缺乏信誉的问题，在管理、服务、企业运行方面对监管平台提供帮助与支持。
邹统钎举例表示，海南原来是旅游消费购物问题投诉的“重灾区”，“海鲜价格不透明”也曾是三亚旅游发展中的痛点，如何管好“一条鱼、半斤虾”，考验着政府的社会治理能力。三亚市政府大刀阔斧进行改革，构建旅游消费数据采集与监管服务平台，利用物联网、云计算、大数据等信息化技术，通过一台秤、一部收银机，将政府、商户和消费者相连接，从数量到单价都能够实时收集数据，实现“线上监管”和事后监管。三亚市政府通过消费监管系统将原本零散的购物商店进行串联管理，预警处置率接近100％，为市民和游客提供了放心消费的有力保障，维持了市场秩序，提高旅游企业的竞争力，最重要的是对地方旅游目的地形象的恢复起了很大作用。
邹统钎说，可依托人工智能平台归集市场主体信息，梳理成以旅游市场主体为核心，关联游客、服务人员、商品、区域、其他相关行业等维度的全景信息视图。通过人工智能平台构建相应的模型，及时掌握旅游市场主体经营活动的规律与特征，及时发现违法违规线索，提高预测预判能力，做到早发现、早预警、早处理，减少和防止无效监管，增强旅游市场监管执法的针对性。“5G技术的出现，将实现万物互联，在5G技术的支持下，旅游市场监管的反应速度将超越人脑反应速度，旅游市场监管更容易突破时间与地域的限制，让市场监管更高效、更便捷、更智慧。”邹统钎如是表示。
（伍策 孙玥）
