中国网12月16日讯 12月11日至13日，由中国旅游研究院、德清县人民政府主办，蜗牛景区管理集团承办的“2019中国未来景区发展论坛暨莫干山民宿研讨会”在莫干山郡安里国际会议中心举行。在报告＆产品发布环节，蜗牛景区管理集团董事长徐挺介绍了《优质高效的票务和服务预约系统》产品。徐挺直言不讳地说，我喜欢把稍微复杂的事情说得简单一些。因为在旅游景区当中，大多数是围绕票务和服务体系来构建的。
徐挺说，一方面，我们有门票、船票、车票、演出票，同时，还希望能够预约到自己的专属定制服务或其他的服务，这是硬需求，也是景区服务需求。“优质高效的票务和服务预约系统”是今年3月份开始，在蜗牛参与良渚古城公园服务体系构建的时候，我主持了该产品的设计，并和腾讯·大浙网共同完成了所有的细节。现在，这套系统正在为游览良渚遗址公园的游客提供服务。可以说，这套系统经过了将近八个月的实地验证，效果非常好。机缘凑巧的是，我们在做产品的同时，国务院办公厅印发《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，要求到2022年，我国5A级旅游景区将全面实行门票预约制度。因此，作为旅游工作者，我觉得这个政策就如同及时雨，及时且准确。
徐挺介绍说，蜗牛的“优质高效的票务和服务预约系统”是两个部分组成的。一个是关于票务预约，另一个是关于服务的预约。
从旅游景区角度来看的时候，实际上很可能涵盖了一个旅游者到达景区以后所需要的综合性服务内容。在这个内容当中，票务和服务预约是交互的过程。其中有旅游者的信息，有我们的身份，有我们的电子钱包，更有我们产品包，它们，需要和景区之间进行交互。此外，需要围绕游客需求及资源的管理，建立起与之相适应的服务体系。
“优质高效的票务和服务预约系统”是依据景区最高承载量，在分析景区运营大致数据（五一数据、十一数据、旺季、淡季、平季数据）后，围绕流量按照游客预约、抵达、接待、游览、和离开五大流程设计出来的服务系统。主要分两个部分组成：一是面向游客的票务和服务预约平台；二是面向景区运管方的管理平台。在管理平台上，蜗牛实现了利用移动终端进行景区六大流（交通流、游客流、信息流、产品流、服务流、资金流）的管理，使管理平台与预约系统相适应。
这套系统亮点有几个方面：
预约的卡口。所有的景区都是在进行预约的，因为买票的过程，也是一个预约的过程。蜗牛无非把预约的方式提前到昨天或者抵达之前，或者即时性预约。预约的方式实现了景区到机构、从旅行社到在线销售或个人之间的点对点信息交流；实现了交易的结算，进而了解到了旅游者所有关联信息和游客对产品的需求。
打通景区和游客之间的交互，及时了解到游客的需求。这套系统虽然是在现在完成的设计，实际上，15年前蜗牛在黄山做旅游交通系统的时候就实现了这个。在国内，九寨沟也较早地实现了基于游客的预定信息，并形成资源配置。目前，蜗牛已经完整优化了该系统，并提出做“重构景区服务系统”的思路。比方说，现在我们有游客接待服务，还有商街经营、物业管理，还有营销体系等等，这些系统，每个景区都在做，但是有没有优化的空间？能否进行科学的规划？基于这套系统，蜗牛系统地提出了问题并提供了解决问题的方案。
徐挺以“良渚古城遗址公园” 优质高效的票务和服务预约系统作为例，详细介绍了该系统的状况：
对于良渚古城遗址公园，徐挺说，这是实证中华五千年文明史的圣地。今年7月6日，在阿塞拜疆被列入世界遗产名录。因此，它对于票务和服务预约系统是有不一样的需求的。
首先确定承载量。确定承载量以后，蜗牛要围绕游客流量思考景区物质空间的资源配置。比方说，停车场究竟修多大、道路路面多宽、景区的交通体系应该如何配置等等，此外，该如何定编定岗定责，确定各个部门的工作目标，都是围绕游客承载量进行核定的。
第二，软硬件上线。要编制所有与之相关联的工作手册，并通过技能培训、服务素质培训以及辅导实施，帮助景区能够落地。
“任何标准在国家制定以后，对于蜗牛来说，只要这个标准回到景区应用方面，我们就要拿出解决问题的方案方法。”徐挺说，“我们除了核定承载量后，还得把承载量分到各个时段，按照不同时段导入客流，这样便于进行资源配置。比如准备多少讲解员、多少辆车。此外，还要为瞬间峰值进行应急预案的处置。”
徐挺指出，良渚古城遗址公园很特别，所有30公分以下不允许挖掘，在这样的保护条件，设施建设会受到很大的影响。实际上，良渚古城遗址公园在测试应用阶段，10月1之前每天预约3000人，10月1之后每天预约人数放宽到了5000人。
在良渚古城遗址公园票务和服务预约系统中，蜗牛按照景区公交化的组织方式，设置了11个站点，所有的访客到达良渚古城遗址公园以后，从南门乘坐公交车（景区电瓶车）。在这个站点当中下车之后游览，游览完回到站点，到下一个站点，再进行游览。这当中，蜗牛按照每天运行的时间、运行车速，设置了有效合理的接待，并依照接待量开设班次，并设置了循环班、定制班、应急班。
徐挺说，实际上，这套系统在预约中，形成了系统数据，同时，也生成了精准游客画像。此外，这套数据对营销和管理也有很大的帮助。蜗牛为这套系统编制了一系列制度和流程。比方说，确定运营部门以什么目标进行定编定岗定责，如何设计作业流程，用什么样的制度规范等等。在试运营期间获得了游客的好评。对于蜗牛来说，我们非常成功地完成了胜利的开业。
“今天上午，戴学锋说了一个价值观：与自然协作，体现人文关怀。实际上，戴老师不是为我们做广告，而是对未来景区的看法。不过，很巧，和蜗牛的价值观又重合了。” 徐挺如是表示。（一元）
