核心提示：今年7月31日， 文化和旅游部发布公告，取消乔家大院5A级旅游景区，给予雁荡山、云台山、峨眉山、石林等6家5A级景区通报批评，并责令其整改，限期为3个月。
8月23日，国务院办公厅印发了《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，在这份文旅业的指导性文件中，从9个方面提出了激发文化和旅游消费潜力的政策措施。
有业内分析人士认为，文化和旅游部与国务院办公厅系列措施的出台，说明中国对5A级景区已经实施动态管理，文旅消费的提质升级已经迫在眉睫。
文旅消费的提质升级，对于5A级旅游景区来说，到底怎么做？如何做才能与世界接轨，达到世界级服务？满足海内外游客需求？
今年“十一黄金周”，记者在贵州省安顺市黄果树5A级旅游景区采访期间了解到，黄果树集团在文旅消费的提质升级上，早就已经从游客的吃、住、行等精细化服务方面开始着手，以满足不同游客的消费需求来实现升级服务。
贵州文旅发展深受关注 已成政府工作重中之重
近年来，贵州在文旅消费的提质升级服务方面，以“产业围绕旅游转、产品围绕旅游造、结构围绕旅游调、功能围绕旅游配、民生围绕旅游兴”的五大发展理念，已成为地方党委、政府职能部门和黄果树旅游集团公司工作的重中之重。
贵州省委书记、省人大常委会主任孙志刚表示，加快推进旅游扶贫，是决战脱贫攻坚的有效途径，是贵州发展面临的重大机遇，脱贫攻坚的紧迫任务。要提高对旅游扶贫重要性的认识，把旅游扶贫放在脱贫攻坚大局中去部署实施，带动贫困地区群众加快脱贫致富的步伐。他强调要保持旅游发展持续“井喷式”增长的良好态势，用好旅游资源普查成果，扎实推进“旅游＋”，不断壮大市场主体，提高旅游服务水平，为脱贫攻坚多出战果，为经济发展多作贡献；要大力发展乡村旅游，强化规划衔接和实施，突出标准化引领，着力培育示范点，发挥大景区对乡村旅游的辐射带动作用，助推脱贫攻坚和乡村振兴；要大力支持贫困地区推进旅游扶贫，优先开发贫困地区旅游资源，优先安排贫困地区旅游项目，优先保障贫困地区旅游建设资金，优先支持贫困地区基础配套建设；要加快建立股份合作型、劳动就业型、经营型等分享机制，让贫困群众多渠道分享旅游发展成果；要抓具体抓深入，清单式、项目化抓好“九大旅游扶贫工程”落实。
实际上，2013年，重庆市委书记陈敏尔在主政贵州期间，就特别强调，要明确任务，抓住关键，全面推进贵州旅游转型升级。一是要着力在理念上升级，用现代理念引领贵州旅游业发展。强化产业理念，把旅游业放在加快推进新型工业化、山区特色城镇化、农业现代化的大格局中来谋划；强化生态理念，把保护生态环境作为贵州旅游发展的生命线，深入开发生态旅游产品，把贵州打造成为有影响力的国际国内生态旅游目的地；强化文化理念，以文化视角审视旅游，以文化品位提升旅游，以文化传播带动旅游；强化创意理念，将创意贯穿旅游产品设计、营销、管理等各个环节，以创意延伸旅游产业链。强化全域理念，形成“旅游空间全区域、旅游产业全领域、旅游受众全民化”的发展格局。二是要着力在产品上升级，充分发挥旅游产业的综合效益。做强特色，保护好、利用好贵州天生丽质的旅游资源，道法自然，凸显自然之美，原生之美，和谐之美；做深内涵，深度挖掘各类旅游资源的文化内涵，提升贵州旅游的文化底蕴和特色魅力；做优环境，通过快捷畅通的交通连接，形成“快进慢游”深度旅游体验，真正让游客坐下来、住下来、静下来。三是要着力在业态上升级，推动旅游由观光式向体验式转变。推进业态融合，在巩固传统大众旅游的基础上，重点开拓休闲度假、深度体验、运动健身等产品，形成适应不同层次需求的旅游项目群；创新经营模式，树立“经营资源”概念，算大账、算长远账，实现多方协同共赢；改进管理方式，积极引进和运用国际标准、先进技术、管理经验、服务模式。四是要着力在格局上升级，形成众星拱月、月照群星的格局。突出“点”的品牌，打造一批具有国际国内影响力和竞争力的景区品牌，努力形成新亮点、新卖点；突出“线”的品牌，把一个个景点串成一条条线路；突出“面”的品牌，发展各具特色的旅游板块，把盆景变成园林。五是要着力在营销上升级，构建全媒体时代立体营销系统。发挥营销主体作用，实施政府主导、企业联手、媒体跟进的营销策略，将贵州旅游的特色和魅力宣传推介出去，让投资者和游客慕名而来；丰富营销手段，利用微博、微信等新技术，形成多渠道、高密度的宣传叠加效应；开展目的地营销，加强贵州旅游的“夏季攻势”，全方位、高强度宣传贵州的气候优势、推广避暑产品，大力开拓国际国内市场。六是要着力在服务上升级，增强贵州旅游的美誉度和影响力。围绕“食住行游娱购”六要素，加快改善旅游交通、住宿、餐饮、卫生、通讯等条件，实现服务设施现代化；大力发展旅游电子政务、电子商务，规划建设一批“智慧旅游城市”和“智慧旅游景区”，实现服务手段信息化。把“以人为本”的服务贯穿旅游业发展的每一个方面、每一个环节、每一位从业人员，提高导游服务水平，实现服务品质人性化。陈敏尔一直主张，希望各级政府采取切实有力措施，加强组织领导，创新体制机制，强化政策激励，深化对外开放，加大资金投入，加快人才培养，确保各项任务落到实处。
在今年，贵州省文化和旅游厅相关领导在与媒体交流时经常会谈到，过去几年，贵州主要围绕“大交通”“大数据”与“大扶贫”这三大战略来开展工作。下一步，贵州的目标是把贵州的旅游做大做强，实现贵州从旅游大省向旅游强省的转变。在黄昌祥的讲话中，贵州文化旅游已经不是单纯意义的产业概念，更是贵州未来几年发展的关键。
贵州，首先是全国脱贫攻坚的主战场，因此，贵州“三大战略”理所当然地成为贵州发展的首选目标。
在 “大交通”方面，贵州不仅有着“山地公园省”的美誉，夏季很清凉，四季有绿色，但如此美丽的一座“大公园”，过去却因为山地交通不便，导致园里的人难出去，园外的人难进来，这是贵州过去给外界的印象。
近年来，贵州将交通建设作为扶贫攻坚战的一个重要战略来打，在党和国家的领导与大力支持下，于2010年前后修建高铁，着力建设旅游公路，同时在硬化水泥道路上基本实现村村通、组组通，对处在交通不便地区的居民采取道路“不搬就通”、“不通就搬”的措施。通过近些年的大力建设，贵州在交通网络上实现后发赶超，使制约贵州几百年发展的交通症结得以解决。交通网络的逐渐完善，大大方便了贵州人民的生活与生产，也为贵州带来了源源不断的游客，这对于将旅游当作支柱产业来打造的贵州，对于贵州的“旅游＋扶贫”战略，都关重要。
此外，贵州首条高铁景区直达列车经过试运营阶段，目前正在紧锣密鼓洽谈中。这将成为贵州乃至全国第一条景区高铁直达旅游专列，景区直达旅游专列开通后将把贵州省内热门景点黄果树瀑布、西江千户苗寨、铜仁梵净山等旅游资源串连起来，用高铁“大交通”配套公路“小交通”，形成城市到车站、车站到景区、景区到宾馆、宾馆到城市间的无缝衔接，带给游客更加快捷舒适的旅游体验，加快了全域旅游向纵深发展的速度。旅游产业的发展不单引来了游客，带来了消费，也让当地居民有了更多与外界游客互动的机会。
随着国家大数据（贵州）综合试验区2016年2月获批建设，贵州进一步从数据资源管理与共享开放等7个方面开展系统性试验，实验田变身试验区，贵州行动上升为国家试验。利用大数据，可以有力推动乡村旅游发展，就能把信息进行收集管理，即使是一间房、一张床位的信息，都能及时更新。解决了这一点，就可以让资金下乡，让百姓的房租得出去，让游客租得到房。
随着文化和旅游部5A景区动态管理及国务院《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》的出台，黄占祥副厅长认为，此举将倒逼贵州所有景区进行全方位的改革、全方位的提质升级、提供更多的文化消费产品，进而以高质量文化和旅游供给增强人民群众的获得感、幸福感。
数据显示，近年来，贵州脱贫成效显著，2013年至2018年间累计减少贫困人口670.8万，贫困发生率从2012年底的26.8％下降到2017年底的7.75％，减贫人数全国最多。
业内人士表示，一直以来，贵州贵在政策传承、贵在政策稳定。当下格局，贵州应该更重视体验感以及更长远的领域，比如度假／休闲产业的发展，并重视超大型旅游集团的打造和小微文旅企业的重点培植；并利用大数据针对不同人群做不同需求的传播，进而构建以执行智库、执行团队、专业服务为主的采购型服务体系。
一位匿名朋友对记者说：“在企业发展遭遇瓶颈时，政府最好适度给予相关的政策扶持和人才培养。贵州文化旅游发展极度缺乏人才，而人才是提升贵州文化旅游品牌关键中的关键。”
黄果树旅游集团：提质升级需要过程和精细化布局
黄果树瀑布就是贵州的典型代表。它的生死存亡、转型升级、提质增效等一举一动都会牵动贵州人的心。2007年5月8日，中国首批5A级景区名单颁布，贵州黄果树景区榜上有名。这对于1999年就开始运维黄果树的贵州黄果树旅游集团股份有限公司来说，这无疑是对他们工作成绩和景区资源优质性的最大肯定，但同时随之而来的则是更大的压力——尤其在国家和部分政策发生变化的情况下，5A级景区带来的不仅仅是荣誉，更容易带来游客数量激增、管理服务水平不断提高、配套设施持续完善等各方面的现实问题。
“让游客在旅游过程中拥有幸福感”一直是黄果树旅游集团的目标。事实上，从2013年至今，他们几乎一直按照该要求推动着景区前行，无论是服务、管理、产品、营销，还是对于未来的规划，都一直秉承这个原则。
“我们不敢懈怠，真的，一天也不敢。我们要做的就是全力满足游客的消费需求和愿景”贵州黄果树智慧旅游股份有限公司相关负责人接受采访时表示。
对该负责人来说，他没有太多的时间去放松，黄果树愈发声名显赫，他就得愈加小心翼翼。作为首批的5A级景区，都是摸着石头过河，先进管理理念如何与自身相结合，这需要时间摸索，更重要的是景区的规划，绝非可以一蹴而就的事。
值得庆幸的是，在相关领导的关怀和支持下，2013年，贵州黄果树旅游集团股份有限公司确定了“理念、业态、产品、管理、服务、信息”六个升级的指导思想，这也成为黄果树旅游集团升级之源、改变之源。
对于黄果树景区来说，理念的升级意味着整体运作模式都将发生变化。对贵州黄果树旅游集团股份有限公司来说，理念升级的核心在于两点：第一是要全面拥抱互联网，第二是需要让景区＋文旅＋扶贫＋全域旅游实现全面融合，为前来旅游的游客提供全过程、全时空的优质旅游产品，从而满足游客的全方位体验需求，最后实现带动区域经济发展，增加民众收入。
据了解，从2013年到2019年，黄果树景区无论是在所有产品的门票都实现了互联网统一发售上，还是在旅行产品的互联网营销上，都取得了相当优异的成绩。此外，他们在未来的设想中，将AI、5G以及大数据都作为核心技术手段进行了布局和规划。目前，黄果树整合了安顺区域内跟“吃、住、行、游、购、娱”相关联的资源，并将安顺本土的布依文化、屯堡文化融入其中，按全域旅游的概念进行优化升级，构建出了一个立体而丰富的综合游览体。
数据显示，2013年至2019年，黄果树景区除了带来游客人数的四倍增幅外，对于整个安顺区域的经济带动和扶贫工作的龙头效应，可谓不言而喻。
从产品和业态上，2013年之后黄果树景区的变化，更加凸显。在2013年之前，黄果树景区游客的最大容纳量只有数千人，很显然，这个数字对于黄果树这样的景区来说，是比较尴尬的。
因此，景区首先在满足了可持续发展的条件下实施了扩容策略。此次景区的扩容并不仅仅是接待范围的扩大，更多的是新景点的规划与开发、原住民的搬迁，以及景区游览动线的重新规划；其次，则是在OTA平台上推出线路旅游产品，黄果树景区通过这一手段，实现了短线、长线，穷游、自驾游等各种线路产品的推广，实现旅游产品的多层次化，满足了更多层次游客的需求；最后，在业态上，贵州黄果树旅游集团股份有限公司并不把黄果树视为一个单纯的景区产品，更多的是将其作为整个贵州西线旅游带中的核心资源和旅游产品集散地，从而带动周边景点的人流量。
业态和产品的升级，为黄果树景区带来了巨大的变化。黄果树之前最大静态容量从仅7500人容纳到35000人，在2013年前的每年仅110万左右的游客基础上激增四倍，达400百多万人次。
数据显示，黄果树景区2016年接待游客320万人，收入5.4亿元，同比增长11.4％；2017年接待游客380万人，收入6.3亿元，同比增长12％；2018年接待游客436万人，收入6.93亿元，同比增长13.88％；2019年1月至8月，黄果树景区游客接待量同比增长233.6％。截止8月底，总接待人数300多万。由此可见，自2019年6月黄果树景区推行全线上化售票至今，已取得显著成效，并成为我国打造全域旅游的贵州样板。
对任何一段旅程来说，除了风景本身的形态之外，游客的感受更多来自于旅游过程中产生的体验。包括安顺市区在内的，在这个黄果树景区的这个大范围里，这一服务的升级直接具体到多个项目之中。
其一，黄果树景区通过打造以交通为核心的大服务体系，解决旅游交通最后一公里的问题。未来安顺的旅游服务集散中心也将落户于安顺西站，旅客在购买景区门票后，乘坐景区大巴，不需要二次换乘，即可直接从交通枢纽战直接进入景区。另一方面，贵州黄果树旅游集团股份有限公司积极打造航旅一体化，这同样也是为了实现从机场到景区的无缝连接。
“在并不久远的未来，空铁、陆铁联运将全面打通，真正实现机场、高铁等到黄果树景区的最后一公里无缝连接。
其二，就在今年，黄果树景区设立了实名制分时预约购票制度。分析人士表示，分时预约的优势在于带动周边景区、酒店、餐饮等的整体增长，带动周边产业的增长，而且这将更好维护景区自然景观与生态的基础上解决景区时间扩容问题，同时，让游客能更大程度地体验黄果树风光。这对饱受旅游旺季拥挤排队之苦的游客来说，有句网友留言足以表达他们的心声“有种捡了钱的快乐”。
其三，服务手段多样化。黄果树景区率先针对高端用户进行DIY服务的定制，同时，针对散客、自驾游客进行个性化的定制服务。未来还可以针对自驾游客，推出帮助游客订房、订餐以及停车等一系列的定制服务，让自驾游体系与黄果树景区及周边的旅游产业更好的融合。
在营销管理方面，黄果树景区有个令人惊奇的现象——从2013年开始，景区游客容量、业务量、人流量不断扩容增长，但在人力资源的管理方面，依旧维持原有数据，甚至有所缩减。这意味着大幅度提高了管理水平和生产效率，而在这样的情况下，到2019年的时候，景区的投诉率却从十万分之一降到了五十万分之一。旺季时，景区的工作人员持续两个月没有假期，每天工作十四个小时是常态。
对于黄果树旅游集团而言，在完成高质量、高效率、高体验感的优质服务产品打造的同时，还需要更多的专业人才方面的培训，以实现服务人才的提档升级。
在营销手段上，黄果树景区采取的是所有产品均在互联网上统一发售，让消费者更直观地看到产品，从而拥有更多选择。同时，还推动了与贵州西江千户苗寨、梵净山、荔波大小七孔、石阡温泉小镇等十余个“精品景区联盟”的建立与实施，实现统一化营销，打破了以往旅行社、旅游业链条上各个环节单打独斗的发展方式。值得一提的是，在全国范围内，目前尚且只有黄果树的“精品景区联盟”模式切实地达到了目的。业内人士称赞，这确实是旅游行业的一次创举。
快行漫游：让旅游更加美好
在以往的任何时代，信息的作用从来没有如此重要过。黄果树景区自2013年开始信息升级，为其线上线下产品的互联网＋以及更多方面的升级，都提供了坚实的基础。
贵州黄果树智慧旅游股份有限公司不仅承接了黄果树景区的线上门票销售，还开发了国内第一个目的地平台——“快行漫游”。
据了解，“快行漫游”集中了几乎所有贵州主流景区的电子门票销售，消费者在预订门票的同时，还可以在“快行漫游”上实现跟旅途相关的酒店住宿、特产攻略、交通出行等各方面的配套产品订购，包括黄果树景区门票的分时预约，同样可以在这上面完成。游客在黄果树旅游唯一指定的官方平台上能方便快捷地完成与旅途相关的所有订购，剩下的便是享受浪漫的旅程即可。
毫无疑问，在这个模式下，可以更方便的实现B端C端一体化，这意味着景区对于游客流量的预判足以达到很精准的地步，从而进行资源的最合理化配置。不仅如此， “快行漫游”还可根据游客的偏好，定制出更具特色、更具体验性的线路和产品。
黄果树集团相关负责人表示，无论是黄果树景区，还是贵州黄果树旅游集团股份有限公司，现在的升级都只是过程而不是结果。我们已将视野牢牢地锁定在了5G和AI人工智能上，准备全面建立‘黄果树＋互联网’模式，打通各个脉络，实现旅游各个环节中的无缝连接，构建出更加成熟的黄果树运营模式。
（文/伍策 元月 图/尤紫璇）
