中国网10月21日讯 10月19日，浙江省消费者权益保护委员会发布了2020年第三季度受理投诉情况分析。根据浙江省消保委组织受理投诉情况统计，2020年三季度，浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，其中，网络预订退订难、大数据“杀熟”、虚假宣传、承诺优惠不兑现等现象，是广大旅游者对在线旅游业投诉较多的问题。
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网络住宿退订难
当前，在线预订住宿已成为主流消费方式，网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。据消费者投诉反映，多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。
消费者韩女士投诉称，其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间，支付房费428元，由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50％的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。
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大数据“杀熟”
浙江省消保委披露，部分酒店房间价格混乱，同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。
今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。
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虚假宣传
浙江省消保委指出，还有部分酒店的宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。
舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满，提供其另外一家宾馆的房间，与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远，便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用，一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，店家同意退还全款，并确认到账。
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承诺优惠不兑现
不少酒店为吸引更多消费者，往往推出住宿套餐，套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等，价格也往往更高。但在实际消费过程中，却存在夸大、虚假宣传之嫌，前期承诺的优惠条件不兑现。
今年9月，温岭市消费者江先生通过网络订房，订单显示套餐价为499元，套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动，在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时，商家表示只提供住房服务，没有海鲜礼包。
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专家建议
北京第二外国语学院文化和旅游政策法规研究中心副主任王天星在接受中国网采访时表示，退订难、大数据“杀熟”、虚假宣传等现象，是广大旅游者对在线旅游业投诉较多的问题，是制约在线旅游业可持续发展的主要症结，也是国家文化和旅游部出台《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《暂行规定》）的主要原因。县级以上文化和旅游主管部门应根据媒体披露的线索，对上述问题进行调查。调查属实的，应依据《暂行规定》第三十四条的规定，由实施违法行为的经营者住所地县级以上文化和旅游主管部门对违法行为人进行处罚。通过严格执法，达到规范在线旅游市场，保护旅游者合法权益，促进旅游业持续复苏。有人说，当前企业不容易，执法部门应柔性执法。对此，王天星表示，对于屡屡违反法律法规、侵害消费者合法权益的企业，必须严格执法。很多时候，处罚就是最好的教育。
王天星提醒消费者，进行消费前一定要做好前期准备，维护自己的合法权益。一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件，如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家进行联系，了解真实情况。三是及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。
王天星指出，飞猪、美团等知名在线旅游经营平台，应认真贯彻执行《暂行规定》，按照《暂行规定》对在线旅游经营的规范，履行平台职责，为在线旅游业的健康发展助力，为企业自身的可持续发展负责，为广大在线旅游经营者的合规经营做好示范。
同时，也建议各级文化和旅游主管部门继续加大对《暂行规定》的宣传力度，引导广大在线旅游经营者认真学习、贯彻《暂行规定》的相关经营规范，珍惜当前来之不易的大好环境，尊重消费者的每一次选择，做到规范经营、可持续发展。（伍策 孙玥）
