中国网2月25日讯 博物馆旅游志愿服务组织作为非正式、非盈利组织却有着令人惊叹的凝聚力，这种团队凝聚力与优秀的组织文化建设紧密相连。博物馆旅游志愿服务组织文化是指旅游志愿者团队在组织发展中形成的物质文化和精神文化的总和，包括组织管理中硬件和软件，外显文化和内隐文化，是旅游志愿服务组织成员共同遵循的最高价值取向、基本信念和行为规范等的总和及其在组织中的反映。博物馆旅游志愿服务组织文化具有行为约束性、组织凝聚性和精神传承性等特点。
2016年6月，中央宣传部、中央文明办、民政部等8部门联合印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》（以下简称《意见》），明确提出到2020年，基本建成布局合理、管理规范、服务完善、充满活力的志愿服务组织体系。自《意见》印发以来，我国博物馆就进入了完善博物馆旅游志愿服务体系的关键期。
由于博物馆旅游志愿服务组织文化涉及态度、价值观念和分享期望，对个体及组织都有较大影响，主要体现在个人绩效、组织建设、服务质量、组织管理等方面，构建完善的志愿服务组织体系，关键之举在于加强博物馆旅游志愿服务组织文化中的物质文化、行为文化、制度文化与精神文化的建设。
1．物质文化建设
物质文化是博物馆旅游志愿服务组织文化的最基础层次，也是博物馆旅游志愿服务精神的外在体现，由博物馆中各种具象的、有形的、与志愿服务相关的物品和设施呈现。物质载体容易被游客感知，但其承载的文化则需要不断沉淀和继承。博物馆旅游志愿服务物质文化载体通常是志愿者的服装、标识和其他配备物件，以及包括设施与场所在内的旅游志愿者工作环境。
一是博物馆应重视志愿服务相关的物质载体。这些载体能够为博物馆旅游志愿服务组织营造整体氛围，既表现博物馆对志愿者的人文关怀，提升博物馆旅游志愿服务组织凝聚力和旅游志愿者对客服务积极性，又向游客展现博物馆的精神风貌和价值取向，给游客留下良好的旅游服务影响。
二是博物馆应设计各具特色的旅游志愿服务组织图标。图标往往能够集中包含一个组织精神文化内涵并以具象的方式传达给外界。在此基础上，博物馆可以为全体旅游志愿者或不同类型的旅游志愿者统一定做和发放印有图标的纸、笔、服装、徽章、讲义等物品，监督其穿戴或使用。同时，博物馆还应为旅游志愿者设置专门的休息室、储物柜、饮水机，为旅游志愿者营造良好的工作环境，如有能力还可为旅游志愿者提供更衣室、食堂。
2．行为文化建设
行为文化是博物馆旅游志愿服务组织文化的显性结构，以精神的物化为表现形式。
一是“化认知为实践”，立足博物馆旅游志愿服务组织文化，构建行为规范体系。博物馆应建立旅游志愿者自主管理委员会，因“岗”制宜，规范旅游志愿者行为。要做到优化游客体验，提升博物馆整体形象，须以提高旅游志愿者发展能力为落脚点。首先，旅游志愿者自主管理委员会应统一旅游志愿者仪容仪表、服装、发型等。其次，细化工作态度要求，以“允许”“禁止”规范岗位纪律，提高素质修养。再次，加强尊重与沟通，做好旅游志愿者之间、旅游志愿者与管理委员会之间的交流协调，及时反馈。最后，理事长应以身作则，做好表率，由点到面形成良性循环。
二是“化保健为激励”，评选优秀行为模范先锋，促使旅游志愿者承担社会责任。博物馆旅游志愿者自主管理委员会应严格约束旅游志愿者的不良行为习惯，做到“有则改之，无则加勉。”同时，评选模范有助于在旅游志愿者之间形成示范效应，改善志愿者作为社会各界力量的注入而必然存在的年龄、习性差距大，社会背景不一等问题，推动旅游志愿者整体风貌焕然一新。
三是“化被动为主动”，建立创效机制，激励旅游志愿者争先创优。旅游志愿者行为的推陈出新贯穿于其履行服务的全过程，博物馆亦需要与时俱进，符合游客旅游审美。采纳并表彰志愿者在服务过程中改进的每一项合理建议，并定期扬弃旅游志愿者的不当行为，形成长效机制，助力博物馆制度文化、精神文化发展。
三、制度文化建设
制度文化是保证博物馆旅游志愿服务组织高效、优质的基石。英国学者B•马林诺夫斯基提出“制度乃是文化分析的真正单元。”诚然，博物馆旅游志愿服务的制度文化体现在规范旅游志愿者及其服务的机制，博物馆应从管理者和志愿者两个视角建设制度文化。
一是从管理者的视角上看，需要从人性化管理过渡至制度化管理。旅游志愿者的无偿性使得许多博物馆对其进行人性化管理，但由于不同的旅游志愿者有鲜明的群体特征，不同旅游志愿者个体在性格、观念、受教育程度等方面也存在差异，针对旅游志愿者群体进行制度规范，才能发挥出旅游志愿者个体的作用。同时，博物馆旅游志愿服务组织的管理者应来源于志愿者团队，才能了解每一位志愿者的个性，统一整支队伍的价值取向与核心目标，并以此凝聚志愿团队，带动每一位博物馆志愿者更好地发展。
二是从志愿者的视角出发，志愿者需要从单向被动管理模式转化为双向主动管理模式。作为无偿服务的提供者，志愿服务的制度文化既不同于建立在上下级关系之上的企业制度文化，也不同于单向且权威的学校制度文化。博物馆旅游志愿服务的制度文化是建立在平等的旅游志愿者身份基础上，是一种双向且主动的规范志愿服务行为的模式。双向管理是一个博物馆志愿服务体系成熟的标志，它明确了旅游志愿者的权责关系，双管齐下带动博物馆志愿服务体系的成熟与完善。因此，旅游志愿者们在主动接受管理的同时，也被赋予管理的权力，从而更积极地参与旅游志愿团队的监督与管理。
4．精神文化建设
精神文化是博物馆旅游志愿服务组织的价值追求、情感导向、道德规范等。精神文化建设是博物馆旅游志愿服务组织文化建设的关键所在，“孤阴不生，独阳不长”体现的正是博物馆旅游志愿服务组织的精神文化与博物馆旅游志愿服务组织之间的虚实结合、密不可分的关系，博物馆旅游志愿服务组织应从以下三个方面进行精神文化建设。
一是坚持以精神激励为原则。对服务贡献突出的旅游志愿者评定星级、颁发荣誉证书，适当通过报纸、电视、自媒体等渠道进行事迹宣传，树立优秀个人典型，以此提高旅游志愿者的责任意识，增强其荣誉感，营造全民参与、关心、支持旅游志愿服务的良好环境，从而提升博物馆旅游志愿服务组织的内在驱动力。
二是重塑并大力弘扬博物馆旅游志愿服务精神。由于旅游志愿者在参加志愿服务中存在“利他”与“利己”的两个不同动机，制定博物馆旅游志愿服务组织的宗旨，培育“我为人人，人人为我”的观念不可或缺，在博物馆旅游兴起的时代背景下，应将志愿服务精神与其发展的要求相融合，并以讲座、座谈会、访谈等形式传播其精神，进一步发扬优秀旅游文化，提升全民旅游文明素质。
三是发挥旅游志愿者自主管理委员会的作用。多数博物馆设立旅游志愿者自主管理委员会对旅游志愿者进行管理。旅游志愿者自主管理委员应做好馆内宣传栏、志愿者之家、刊物等文化载体和阵地的宣传工作，形成良好的旅游志愿服务文化氛围。
（注：本文系2019年文化和旅游部大学生团队实践扶持培养项目“红色博物馆研学旅游志愿服务”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大学生创新创业训练计划项目“文旅融合下博物馆志愿服务机制优化研究”［S202010394008］的阶段性成果）
（作者：黄晨曦 储德平 黄超凡 陈宇韬 阙小乙 曾凯 林欣芸 单位：福建师范大学旅游学院）
