1月30日，海南省旅游和文化广电体育厅公布4起旅游纠纷典型案例，其中包括旅行社没有为游客购买意外险、游客在购物点买到“三无”产品、游客在直播间下的订单和线下合同内容不符等，以警示涉旅市场经营主体和从业人员守法诚信经营，共同营造良好的旅游市场环境。

案例一

(一)案情简介

2023年11月16日，诉求人翟女士通过12345热线反馈：其母亲是70岁老人，11月3日报名参加海南某旅行社有限公司旅行团，现在老人在旅行途中出现意外受伤，询问旅行社在组织出团时是否给老人购买了保险，但旅行社没有明确答复，其认为是家黑旅行社，且该旅行社拒绝提供公司名称和地址。如果旅行社没有购买意外险，旅行社有义务提前告知老人要购买意外险，诉求人翟女士要求该旅行社赔偿全部医疗费及后续康复费用。旅行社回复，因游客是在某岛自由活动期间意外摔伤的，只能协助游客找景区处理。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经调查核实：导游带游客在某岛景区游玩时，由于该游客是70岁的老人，按照景区规定需到二楼特殊售票窗口拿票，售票窗口处工作人员当面询问该游客身体状况，老人表示身体状况良好，售票处工作人员才给予游客拿票上岛。另外，该游客是在某岛景区自由活动期间，在海边不慎踩到石头摔倒骨折，岛上工作人员已第一时间带受伤老人去岛上医务室救治，随后导游安排其同行人员陪同受伤老人一起前往301医院治疗。游客住院期间，旅行社也多次安排工作人员购买水果、牛奶等前往医院看望，并及时联系保险公司启动责任险赔付工作，保险公司也及时联系游客沟通费用事宜。但诉求人以旅行社没有让老人提供健康证明、没有签订免责声明等，要求旅行社赔偿受伤老人全部医疗费用及后续康复费用共计10万元。

综上，海口市旅文局立即组织旅行社、诉求人和保险公司进行三方调解。最终，在工作人员的耐心协调下，双方达成谅解，旅行社给予游客12000元赔付，并配合游客全程走完保险流程。

(二)案件评析

《旅行社条例》第三十九条规定：旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门。旅行社作为旅游服务的提供者应当保障游客的人身和财产安全，在游览景区过程中，天下小雨，道路湿滑，导游人员应当预见到可能会发生游客跌倒摔伤的可能性，应当提醒游客注意安全。当发生游客跌伤时，导游人员应当询问游客伤情，视伤情采取措施进行救治。

本案中，游客发生意外伤害后，导游让景区工作人员协助客人用轮椅推客人离岛，并安排其同行人员一起前往301医院治疗，其间旅行社也多次安排工作人员购买水果、牛奶等前往医院看望。同时旅行社第一时间联系保险公司启动责任险赔付事宜，保险公司及时联系游客并沟通费用事宜。海口市旅文局积极组织三方调解，处置方式恰当，处置结果合理合法。

(三)建议提示

当游客发生人身损害时，应立即要求到医院治疗。如果事后再去医院，可能会出现损害发生地不确定的争议，那就需要游客自己举证发生人身损害的地点，以确定损害赔偿责任人，带来请求赔偿的难度。

案例二

(一)案情简介

2023年10月，游客石女士通过抖音直播间平台报名参加海南某旅行社私人定制项目，包含酒店、接送机、游艇出海、潜水等行程，出行日期为10月21日至10月25日，报名费用总计2888元。诉求人于2023年10月25日通过12345热线平台投诉，要求旅行社用其已缴纳的费用给其续住酒店客房，并退还当日其个人缴纳续住费用512元。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经了解，游客石女士跟海南某旅行社预订入住四晚某酒店，但是旅行社客服只帮其预订了3晚，导致其自己又向酒店缴费续住，产生了额外住宿的费用512元。经与旅行社核实，旅行社反馈游客预订的产品是连续住宿3晚某酒店，共交纳费用2888元。椰城旅游文化服务中心工作人员再次跟游客沟通，游客提供了跟旅行社客服沟通的聊天记录证明，游客预订的4晚某酒店情况属实，旅行社客服人员因自身工作失误预订成3晚。

综上，海口市旅文局积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社退还游客住宿费用512元。

(二)案件评析

根据《旅行社服务质量赔偿标准》规定，旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

本案中，诉求人提出退费请求完全符合《旅行社服务质量赔偿标准》要求，海口市旅文局用严谨细致的工作作风，为游客挽回了损失。

(三)建议提示

旅行社须加强日常工作管理，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。

案例三

(一)案情简介

2023年11月5日，游客郭先生报名参加旅行团，前往临高县观看古银瀑布。旅行社委派的导游擅自变更旅游行程，并未带其前往临高县观看古银瀑布，而是带团到儋州市参观多个购物点。参观过程中，诉求人花费2000元购买一口锅，回家后发现该锅是“三无”产品，要求退货退款。

昌江黎族自治县综合行政执法局接诉后，立即组织人员跟进调查，经与双方当事人核实：诉求人所购商品已由购物点直接邮寄到其指定地点，经查看诉求人微信聊天记录发现，诉求人已向该团队导游杨某提出所购商品疑似存在质量问题，希望导游能协助购物点退货退款或补发缺漏商品。昌江黎族自治县综合行政执法局在儋州市综合行政执法局协助下，帮助游客与购物点达成退货退款协定，由诉求人将商品寄到购物点后，购物点将货款从微信转给诉求人。

根据投诉线索，昌江黎族自治县综合行政执法局对海南某国际旅行社有限公司昌江棋子湾营业部涉嫌未经许可经营旅行社业务、杨某涉嫌未取得导游证从事导游活动的行为进行了立案调查。根据调查情况，昌江黎族自治县综合行政执法局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款规定，拟对海南某国际旅行社有限公司昌江棋子湾营业部作出没收违法所得，并处5万元罚款的行政处罚；依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款规定，拟对杨某没收违法所得760元，并处2000元罚款的行政处罚，予以公告。

(二)案件评析

根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。根据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款 违反本法规定，未取得导游证或者不具备领队条件而从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。

本案中，海南某国际旅行社有限公司昌江棋子湾营业部和杨某均未取得旅行社经营资质以及导游人员资质，昌江黎族自治县综合行政执法局首先协助游客追回损失，然后依法作出行政处罚，彰显海南省旅游执法队伍保障旅游市场秩序繁荣稳定的决心。

(三)建议提示

旅游者报名参加旅游活动应仔细查看旅游合同，明确约定双方权利、义务和违约责任，尤其是对行程安排购物次数的约定，若旅行中存在变更旅游行程及出现购物纠纷，可先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，应及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

案例四

(一)案情简介

2023年8月15日，诉求人在海南某旅行社有限公司网上直播间签下4笔订单，费用总额为7697元，后发现商家提供的线下合同与直播间内容不符，所以要求全额退款。但与旅行社沟通时，旅行社表示因诉求人购买的产品属于7天无理由退换货服务，现早已超过法定退货时间，且平台的退款渠道已自动关闭，无法进行全额退款，双方因此产生争议。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经调查核实：海南某旅行社认为，按照平台规则，产品属七天无理由退换货服务，现已超过退款期限，因此无法全额退款，但该产品可转赠他人使用。如诉求人坚决需要退款，旅行社可酌情考虑线下退款，但需扣除50%的费用。诉求人不认可，因为旅行社在直播间宣传时并未提及七天无理由退换货服务，仅表示3年有效，并提出因直播间宣传与实际合同行程不符，其并未成功与旅行社预约出行，要求旅行社必须全额退款。

海口市旅文局多次组织双方沟通协调，并向双方耐心普及平台规则。最终，海南某旅行社有限公司将订单费用全额退还诉求人，双方达成和解。诉求人表示满意，并通过12345致电工作人员表示感谢。

(二)案件评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中，海口市旅文局认真分析了旅行社的情况说明，认为产品既属于七天无理由退货，但也需提前告知游客，且旅行社并未在产品详情上注明如因特殊原因退货，需扣除50%的费用，现因诉求人并未进行预约产品出行，所以要求旅行社尽量与诉求人协商退费，将损失降到最低。

(三)建议提示

游客在线上预订旅游产品时，应详读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后再下单预订，并保留好相关截图、截屏等相关证据，以免事后发生纠纷。网络产品的变更性很强，实践中不少游客发现下单预订时网页上明确列出的服务，在自己旅行中并未享受，但事后想维权时发现产品已经下架或页面内容已作更改，增加举证维权难度。

（来源：海南日报 记者 刘晓惠 实习生曹展）