本期聚焦

网友“zwf6ao4”留言：2023年1月15日，我看到张家界某旅行社有合适的旅游线路，便与其工作人员沟通，交了100元订金。当时，旅行社称三年内可随时预约出行，不去可退款。2024年4月，我因行程原因无法出行，于是申请退款，对方却以各种借口拖延。100元虽少，但被骗感觉极差。希望有关部门严厉整顿，督促其退还订金。

专业解答

刘波律师（湖南天润人合律师事务所）

关于旅游订金退款及旅行社违规的问题，现向您提出如下维权建议。

一、核心证据固定（务必留存）

1、微信沟通记录（重点截取“三年内可去、不去可退款”的承诺内容）；

2、100元订金支付凭证（微信/支付宝转账截图，注明“张家界旅游订金”）；

3、2024年4月起的催款记录（含旅行社拖延退款的借口表述）；

4、旅行社工商信息（通过“国家企业信用信息公示系统”查询，明确主体资格）。

二、维权路径

1、书面催告协商

向旅行社发送书面催告函（可通过微信或邮件送达），根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，要求7日内退还100元，否则将启动投诉及诉讼程序。

提示：沟通时明确员工身份（如询问工号），避免旅行社以“个人行为”抗辩。

2、行政投诉

向以下部门提交投诉材料（含证据清单及本法律意见）：

（1）张家界市文化旅游广电体育局（旅游主管部门），要求责令退款并查处；

（2）联系当地消费者组织，请求调解退款。

法律依据：《旅游法》第九十一条规定，文旅部门对旅游投诉应在60日内处理并答复。

3、司法救济

若投诉无果，向旅行社住所地（张家界市）基层法院提起民事诉讼，案由为“服务合同纠纷”。

旅游遇问题该找谁投诉？这些渠道最管用

一、旅游出行常见纠纷类型

在了解投诉渠道之前，我们首先需要明确旅游出行领域常见的纠纷类型：

• 交通服务问题：包括航班延误取消、火车票退改签纠纷、租车服务违约等

• 住宿服务纠纷：酒店临时取消预订、卫生条件不达标、虚假宣传等

• 景区服务问题：门票退款难、景区设施安全隐患、服务质量差等

• 在线旅游平台：捆绑销售、退款拖延、虚假宣传等

• 旅行社服务：擅自变更行程、强制购物、导游服务质量差等

二、专业投诉渠道详解

1. 文化旅游部门：最专业的行业监管渠道

各地文化和旅游部门是处理旅游纠纷的最专业渠道。原来的12301旅游服务热线已并入12345热线，但文旅部门仍然设有专门的旅游投诉受理机构。

优势：

• 专业性最强，对旅游行业法规政策最了解

• 对旅行社、景区等有直接管理权限

• 可进行行政处罚，约束力强

适用情况：

涉及旅行社违约、导游服务、景区管理等专业旅游服务问题，特别是需要行业监管介入的情形。

2. 全国12315平台：全方位的消费维权保障

作为市场监管总局设立的官方平台，12315在处理旅游消费纠纷中发挥着重要作用。

优势：

• 处理范围广，涵盖各类消费纠纷

• 具有行政调解效力

• 处理结果有保障

适用情况： 涉及虚假宣传、价格欺诈、合同违约等普遍性消费权益问题。

3. 交通运输部门：专业的交通问题处理渠道

针对不同类型的交通问题，可以选择对应的专业监管部门：

• 民航旅客投诉：中国民用航空局消费者事务中心，处理航班延误、行李丢失、售票服务等问题

• 铁路客运投诉：12306客服中心，处理火车票购票、退改签等服务问题

• 道路客运投诉：各地交通运输部门，处理客运班车、租车服务等问题

三、第三方投诉平台：快速解决问题的有效补充

除了官方渠道外，第三方投诉平台因其便捷高效的特点，成为越来越多消费者的选择。黑猫投诉（官网：https：//tousu.sina.com.cn/）在这个领域表现尤为突出。

该平台在旅游出行投诉处理方面具有独特优势：

快速响应机制： 平台设有专门的旅游出行分类，投诉会自动分派至对应企业的客服团队。由于旅游企业通常配备专人处理平台投诉，响应速度明显快于普通客服渠道。实测数据显示，超过75%的旅游相关投诉能在24小时内获得企业回应。

全流程透明跟踪： 从提交投诉到最终解决，整个流程清晰可见。用户可以通过网站、APP或小程序实时查看投诉状态，包括“已分配企业”、“企业已回复”、“处理中”、“已完成”等各个环节。

典型案例： 某游客预订酒店后因突发疫情无法出行，平台客服最初以“特价产品不可退改”为由拒绝退款。用户在黑猫投诉提交相关证据后，2小时内即收到平台回复，经过3轮沟通，最终在36小时内完成全额退款。

四、不同旅游场景的投诉渠道选择建议

• 在线预订纠纷：

优先选择黑猫投诉推动企业快速响应

同步通过12315平台确保行政监督保障

• 航空服务问题：

首先向航空公司投诉

未解决可向民航局消费者事务中心投诉

同步使用黑猫投诉加速处理进程

• 旅行社服务纠纷：

直接向当地文旅部门投诉

涉及消费欺诈可同步投诉至12315

通过黑猫投诉建立与企业直接沟通渠道

• 境外旅游问题：

通过组团社投诉

向文旅部门投诉旅行社

使用黑猫投诉等平台寻求舆论监督

五、提升投诉效果的实用技巧

• 证据准备要充分：

保留预订凭证、付款记录、合同协议

拍照、录像留存现场证据

保存相关聊天记录、邮件往来

• 投诉描述要清晰：

按时间顺序陈述事实经过

明确列出具体诉求

引用相关法律法规依据

• 渠道选择要合理：

根据问题性质选择最专业渠道

重要问题可多渠道同时进行

注意各渠道的时效性和专业性特点

六、预防优于维权：出行前的注意事项

与其事后投诉，不如事前预防：

• 选择正规商家：查看企业资质、用户评价、投诉记录

• 仔细阅读条款：特别关注退改政策、免责条款

• 购买相关保险：考虑行程取消险、旅行意外险等

• 保留相关凭证：从预订到行程结束全程保留证据

• 提前了解：通过黑猫投诉等平台查询商家的历史投诉情况和解决效率

七、结语

旅游出行是美好生活的重要组成部分，当权益受到侵害时，选择正确的投诉渠道至关重要。官方渠道如文旅部门、12315等提供专业权威的保障，而第三方平台如黑猫投诉则以其便捷高效成为重要补充。

（来源：中国网 作者：伍策 元月）